مبانی نظری و پیشینه پژوهش درباره ی عدالت سازمانی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش درباره ی عدالت سازمانی

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

حیات و تداوم هر سیستم و نهاد اجتماعی در گرو وجود پیوندی مستقیم میان عناصر تشکیل دهنده آن است. این پیوند تحت تأثیر میزان رعایت عدالت در آن سیستم قرار دارد(افجه ^[1]، 1385).

در تحقیقات علوم انسانی، عدالت سازه ای تلقی می شودکه در فضای روابط اجتماعی ایجاد می گردد. گرین برگ معتقد است که ادراک عدالت سازمانی، برای اثربخشی عملکرد سازمان ها و رضایت افراد در سازمان ضرورتی اساسی است و سازمان باید در جهت تحقق این مهم، همه تلاش و کوشش خود را به کار گیرد (گرین برگ^[2]، 1987).

عدالت از زیباترین، مقدس ترین و عالی ترین واژه های مطرح شده در قاموس تمدن بشری است که رعایت آن از دیدگاه هر انسان سلیم الفطره ای، از ضروری ترین امور بشمار می آید و معمولاً هر انسانی، هر چند خود ستمکار باشد، بر ارزش رعایت عدالت صحه می گذارد (دهقان، 1381).

بر اساس فرهنگ دهخدا عدالت در لغت به معنی استقامت بوده، در شریعت عبارت است از استقامت بر طریق حق و با اجتناب از آنچه محظور (ممنوع) است در دین (رضاییان، 1384).

در فرهنگ آکسفورد، عدالت بر حفظ اصول قانونی، اجتماعی و اخلاقی، از طریق اعمال اقتدار یا قدرت دلالت دارد (تیلور^[3]، 2003).

در مکتب تشیع، عدل یکی از اصول دین به شمار می آید و بر اساس احکام اسلام، امام و پیشوا، قاضی باید عادل باشد، شاهد محکمه و امام جمعه و جماعت ، همگی باید عادل باشند.

استاد مطهری، چهار معنی یا چهار کاربرد را برای کلمه عدل مد نظر قرار می دهد:

1- موزون بودن 2- تساوی و نفی هر تبعیض 3- رعایت حقوق افراد و دادن حق به صاحب حق
4- رعایت استحقاق ها در افاضه وجود و رحمت به آنچه امکان وجود یا کمال وجود دارد (مطهری، 1377).

ادراک بی عدالتی در سازمان ها موجب افزایش تناوب رفتارهای نامولد یا خود شکننده میان اعضای سازمان می شود و رفتارهایی چون ابراز خستگی، غیبت و افزایش مقاومت در برابر تغییر را افزایش
می دهد (رضاییان، 1382).

درک عدالت در سازمان، اصل اساسی برای کارکرد مؤثر سازمان ها و رضایت افراد است. بدون ایجاد زمینه برای درک این عامل در سازمان ها، انگیزش و هدایت افراد برای مدیران مشکل است (آقایی فروشانی، 1386).

با توجه به تنوع دیدگاه ها، سؤالی که مطرح می شود این است که: علت این میزان تفاوت و تنوع در برداشت از مفهوم عدالت و عدل در چیست؟ در پاسخ می توان گفت که بخش عمده این تفاوت ها، از تفاوت شخصیت ها، طرز تلقی ها، نگرش ها و تجربیات قبلی افراد ناشی می شود. از اینرو می توان گفت که صحت برداشت افراد از مفهوم عدالت، تحت تأثیر مرتبه علم، خلوص و پیراستگی وجود آنها قرار دارد، در واقع برداشت صحیح از حقیقت مطلق مفهومی چون عدل، مستلزم مبرا بودن فرد از هر گونه آرایه وجودی در عرصه عمل و اندیشه است (پورعزت، 1380).

 

 

اهمیت رعایت عدالت

موضوع عدالت از دیرشمار جزء مهمترین مباحث و دغدغه های بشر و اندیشمندان علوم گوناگون بوده است. عدالت، مفهوم وسیعی است و در هر حوزه ای کاربرد ویژه خود را دارد و در زندگی بشر، از حیات فردی گرفته تا نهادهای بسیار پیچیده اجتماعی بویژه دولت و سیستم اداری آن مد نظر قرار
می گیرد. عدالت حیات و بقای سیستم های اجتماعی را استمرار می بخشد و عناصر اجتماعی را در کنار یکدیگر منسجم می سازد، در حالی که بی عدالتی موجبات جدایی و اضمحلال آنها را فراهم
می آورد. در سیستم عدالت گرا، مدیران دستگاه های دولتی موظفند با افراد سازمان به نحوی رفتار کنند که عزت و آبروی هیچ فردی خدشه دار نگردد، همواره نیک خواهانه و انسان دوستانه با آنا رفتار شود و عدالت و انصاف را در توزیع منابع و امکانات، رویه های سازمانی و اداری و مراودات خود، رعایت نمایند (مهدی الوانی و همکاران، 1388).

مفهوم عدالت مبنی بر مجموعه ای از اصول اخلاقی انتزاعی است که افراد به علت احترام به ارزش های انسانی، نسبت به آنها حساس هستند ( پورعزت، 1387).

لیند و تایلر^[4] در مطالعه اینکه چرا عدالت مهم است دو مدل را شناسایی کردند:

مدل منفعت شخصی و مدل ارزش گروهی. در مدل منفعت شخصی، اهمیت عدالت بر این مبنا توجیه می شود که حداکثرسازی در آمد شخصی را امکان پذیر می سازد؛ یعنی افراد بدین دلیل برای رویه های منصفانه ارزش قائلند که معتقدند رویه های منصفانه نهایتاً به نتایج مطلوب منجر می شوند.

در مدل ارزش گروهی عدالت مهم تلقی می شود، زیرا کارکنان با ادراک رفتار منصفانه سرپرستان با آنها از شأن عضویت و هویت گروهی مطلع می شوند .

فولگر^[5] ( 1998) رویکرد سومی را برای درک اهمیت عدالت معرفی می کند و آن را یک ویژگی اخلاقی می داند، به طور کلی چنانچه جنبه های خوب و بد زندگی اجتماعی به یک روش منصفانه توزیع شود افراد متعهدتر شده، تمایل بیشتری به فداکاری برای جمع نشان خواهند داد، در مقابل، هنگامی که رخدادهای ناعادلانه دیده می شود، افراد به وفاداری و تلاش کمتر تمایل نشان می دهند و حتی ممکن است به دزدی، تهاجم و شورش دست بزنند (رضائیان، 1384 به نقل از طاهری زاده، 1389).

عدالت اجتماعی

عدالت اجتماعی از خواسته های دیرپای انسان هاست که سابقه آن به شکل گیری اولین انواع جوامع بشری برمی گردد.

مایلر^[6] (1999) بیان می دارد هنگامی که ما در مورد عدالت اجتماعی، صحبت می کنیم باید دقیقاً مشخص کنیم که در مورد چه چیزی صحبت کرده یا بحث می کنیم. او ادامه می دهد که: «من فکر
می کنم که ما در مورد این امر بحث می کنیم که چگونه چیزهای خوب و بد زندگی باید در میان اعضای جامعه انسانی توزیع شوند. در نوشته های بیشترین فلاسفه سیاسی معاصر، عدالت اجتماعی به منزله یک جنبه از عدالت توزیعی اطلاق می شود و در واقع این دو مفهوم اغلب به جای یکدیگر استفاده
می شوند، در این مفهوم عدالت توزیعی به معنای توزیع منصفانه مزایا در میان اعضای اجتماعات مختلف است. نیاز به عدالت اجتماعی، فراخور سطح بلوغ و رشد جوامع در قالب نیازهای چون دسترسی برابر به امنیت، رفاه و آگاهی تجلی می یابد.

تئوری پردازی درباره عدالت اجتماعی، در اوایل قرن بیستم توجه عمده ای را به خود مشغول نموده است و اولین کتابی که به طور واقع، عدالت اجتماعی نامیده شده است در نیویورک و در سال 1900 توسط وستل ویلابی^[7] نوشته شده است.

یک جنبه جالب از کار ویلابی که با دیگر کارهای آن دوره نیز مشترک است توصیف یک مفهوم ارگانیک از جامعه است، جامعه به منزله ارگانیستی نگریسته می شود که رشد هر بخش آن مستلزم همکاری همه اجزای دیگر است و هدف عدالت اجتماعی، مشخص کردن ترتیبات نهادی ای است که به هر شخص اجازه می دهد تا به طور کامل به سلامت اجتماعی کمک نماید (پور عزت، 1380 به نقل از ناصری).

عدالت سازمانی

در شرایط متحول و متغیر کنونی، سازمان ها برای دست یابی به کارایی و اثربخشی بیشتر و در نهایت دست یابی به اهداف تعیین شده شان ناگزیرند که توجه کافی را به منابع انسانی خود مبذول بدارند. شاید بیش از هر چیزی نگرش افراد است که بر کارایی و عملکرد آنان تأثیر می گذارد. (کروپانزانو و ابروز^[8]، 2001، 134)

هنگامی که افراد نگرش مثبتی را نسبت به کار، مدیریت، واحد و یا کل سازمانی را که در آن مشغول بکارند داشته باشند، انگیزه آنان جهت انجام بهتر کار بیشتر می شود و عکس این قضیه نیز صادق است. نگرش افراد متأثر از ادراکات آنان نسبت به میزان رعایت عدالت در سازمان می باشد (کل^[9] و دیگران، 2004).

عدالت سازمانی اصطلاحی است که برای توصیف نقش عدالت که به طور مستقیم با موقعیت شغلی ارتباط دارد به کار می رود. در عدالت سازمانی مطرح می شود که باید با چه شیوه هایی به کارکنان رفتار کرد تا احساس کنند که به صورت عادلانه با آنان برخورد شده است (نعامی و شکرکن، 1385) .

تحقیق در زمینه عدالت سازمانی تاریخ طولانی دارد و صاحب نظران طبقه بندی های مختلفی از عدالت سازمانی را مطرح نموده اند. عدالت سازمانی را می توان بدین صورت تعریف نمود «مطالعه برابر در کار» (بایرن و کروپانزانو، 2001).

مطالعه در مورد عدالت با کار آدامز (1963) بر روی تئوری برای آغاز شد.

 

---

1- Afcha

2- Greenbaerg

3- Telore

1- Lind and Tailer

1- Folger

2- Miller

1- Westel- Willoughby

2- Cropanzano and Abroz

3- Cool

مبانی نظری و پیشینه پژوهش درباره ی عناصر آمیخته بازاریابی 4p

مبانی نظری و پیشینه پژوهش درباره ی عناصر آمیخته بازاریابی 4p

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

عناصر آمیخته بازاریابی 4p

بازاریابی چیست؟

انجمن بازاریابی آمریکا بازاریابی را اینچنین تعریف نموده است: «بازاریابی فرآیند برنامه­ریزی و تحقق یک ایده قیمت گذاری، تبلیغات و توزیع کالا، خدمت و یا عقاید و اندیشه ها است. به نحوی که مبادله ای ایجاد نماید که اهداف فردی و سازمانی توسط این مبادله ارضاء شود .

بطور کلی بازاریابی موارد زیر را در برمی گیرد :

1- تعیین مشتریان بالقوه و شناسایی نیاز و خواسته آنها

2- طراحی و ساخت و یا ارائه کالا و خدمتی که نیاز و خواسته آنها را برآورده نماید .

3- تعیین قیمت مناسب

4- توزیع کالا و خدمت در زمان و مکانی که برای مشتری مناسب باشد .

5- ایجاد ارتباط با مشتریان و ارائه اطلاعات لازم

6- بازخورد از مشتریان و ارائه خدمات پس از فروش

7- نیل به اهداف سازمانی (سود و غیره)

یک بازاریابی در بازار داخلی^[1] باید بتواند با تغییر و تعدیل ماهرانه عوامل قابل کنترل در محیطی که سرشار از عوامل غیرقابل کنترل هست خود را تطبیق دهد تا بتواند به بهترین وجه وظایف خود را انجام دهد . شکل شماره 2-1 عوامل قابل کنترل و عوامل غیرقابل کنترل را نشان می دهد .

 

 

عوامل قابل کنترل	عوامل غیرقابل کنترل
محصول قیمت تبلیغات کانال توزیع مشتری هزینه	دموگرافی اقتصادی اجتماعی سیاسی تکنولوژیکی فیزیکی حقوقی رقابتی

جدول 2-1 عوامل قابل کنترل و غیرقابل کنترل در فرایند بازاریابی

 

2-2- بازاریابی بین المللی

چارچوب بنیادی بازاریابی بین المللی با بازاریابی داخلی تفاوتی ندارد. به عبارت دیگر شناخت بازار هدف، طراحی و ایجاد کالا یا خدمت، قیمت گذاری، توزیع و تبلیغات اساس بازاریابی و بازاریابی بین المللی را تشکیل می دهند .(کریس فلیپ، 1955)

اما بازاریابی بین المللی چیست ؟ بازاریابی بین المللی در ساده ترین وجه عبارت است از اجرای یک و یا چند مورد از فعالیتهای بازاریابی از این سو به آن سوی مرزهای ملی یک کشور. مانند شرکت کوچکی که صرفاً کالای خود را به یک کشور خارجی صادر می کند و مسئولیت قیمت گذاری، تبلیغات و توزیع با عقد قراردادی، به عهده نماینده خارجی خواهد بود. در پیچیده ترین وجه، بازاریابی بین المللی عبارت از برنامه ریزی و اجرای تمام فعالیتهای بازاریابی در بسیاری از کشورها است. (کریس فلیپ، 1955)

با توجه به توضیحات فوق الذکر مدیریت بازاریابی را می توان به دو سطح مختلف تقسیم کرد :

1- مدیریت بازاریابی داخلی: که عبارت از مدیریت عوامل قابل کنترل در محیط بیرونی غیرقابل کنترلی که توسط مرزهای جغرافیایی و سیاسی یک کشور محدود شده است .

2- مدیریت بازاریابی بین المللی: که فعالیت در چندین بازار خارجی را شامل می شود و در این بازارها نه تنها عوامل غیرقابل کنترل از کشوری به کشور دیگر متفاوت است بلکه احتمال قوی وجود دارد که عوامل قابل کنترل نیز از بازاری به بازار دیگر متفاوت باشد .

2-3- تعریف محصول

محصول عبارت است از هرچه که بتوان به بازار جهت جلب توجه، خرید، استفاده یا مصرف ارائه نمود و ممکن است خواسته و یا نیازی را بتواند برآورده کند. محصول می تواند شامل کالاهای فیزیکی، خدمات، افراد، اماکن، سازمان ها و ایده ها شود.(فلیپ کاتلر، 1994)

محصول باید از سه بعد مورد بررسی قرار گیرد . هسته و یا بخش اصلی محصول^[2] یعنی آن بخشی که مشتری واقعاً بدنبال خرید آن است. همان گونه که در شکل 2-2 نشان داده شده است هسته که مزایای اصلی یک کالا و یا خدمتی که بتواند مشکلی را حل نماید در مرکز کل محصول قرار دارد. بنابراین در موقع طراحی یک محصول باید در نظر داشت که فایده اولیه و اصلی یک محصول چیست و یا خریدار به چه منظوری کالا را می خرد .

 

 

 

شکل 2-1- سه سطح مختلف محصول

بدنه محصول در واقع محصول واقعی ما است که در حول فایده اصلی محصول ساخته شده است و پنج ویژگی را دارا می باشد که عبارتند از: بخش قابل لمس کالا، سطح کیفیت، طرح، نام و نشان و بسته بندی، اخرین بخش یک محصول که طراحان محصول باید به آن توجه نمایند پوسته یا بخش خدمات و مزایای اضافی مربوط به محصول است که به مشتری ارائه داده می شود . خدمات پس از فروش، ضمانت، تحویل کالا در محل مناسب مشتری، ارائه خدمات اعتباری، نصب و ضمانت نامه از آن جمله به شمار می آیند .

به طور کلی محصول عبارت از مجموعه ای از فواید است، یعنی هرآنچه مشتری در آن می یابد از قبیل جنبه های روانی، اجتماعی، فیزیکی و یا شیمیایی. اما زمانی که صحبت از محصول در بازاریابی بین المللی است هریک از جنبه های فوق الذکر به شکلی تغییر می کند، چه از نظر نقشی که محصول ایفا می کنند و یا فوایدی که عرضه می دارد. مزایایی که یک فرد هندی و یا چینی از دو چرخه انتظار دارد با آنچه که یک فرد سوئیسی و یا آمریکایی می خواهد متفاوت است. یک تولید کننده موفق کارت تبریک در آمریکا، در کشور آلمان با شکست روبرو شد، چون صرفاً نوشته های کارت های تبریک آمریکایی با همان طرح و شکل به آلمانی ترجمه می شد. یک شرکت آمریکایی موفق مواد غذایی نیز در کشورهای خارجی با شکست روبرو شد و به ناچار محصولات خود را مطابق عادت و ذائقه هریک از بازارهای خارجی تغییر داد .

با توجه به مثال های بالا، یکی از تصمیم هایی که شرکت بین المللی باید اتخاذ نماید این است که آیا محصولات با همان استانداردهایی که در بازار داخلی ارائه می شود، در سطح بین المللی ارائه گردد و یا اینکه محصولات مطابق بازارهای مختلف خارجی تغییر کند. آنچه مسلم است یک شرکت با توجه به منابع و قدرت رقابت خود نمی تواند هم به بازار خارجی جدیدی رو آورد و هم خط تولید جدیدی را به خطوط تولید خود اضافه نماید. مثال های بالا ضمن اینکه تطبیق کالاها را در بردارد، اما نوع کالا (کارت تبریک و یا مواد غذایی) در بازار داخلی و خارجی یکسان است، در نتیجه دانش فنی، تولید و بازاریابی مشابه ای نیز نیاز دارد .

 

2-4- عوامل موثر در تطبیق کالاها با بازارهای گوناگون

به طور کلی عوامل زیر در تطبیق کالاها با بازارهای گوناگون موثر می باشند :

1- سطح مهارت فنی  

اگر سطح مهارت فنی کشور هدف پایین و محصول خیلی پیچیده و یا فنی باشد، بازاریاب ممکن است که محصول را به شکل ساده تری برای آن کشور بسازد. به عنوان مثال شرکت اتومبیل ساز ، اتومبیل های ساده تری را برای کشورهای کمتر توسعه یافته در نظر می گیرند.

2- هزینه نیروی انسانی  

برای کشورهایی که هزینه نیروی انسانی آنها پایین است (مانند کشورهای جهان سوم) تولید کننده ممکن است کالایی را بسازد که بیشتر دستی باشد تا اتوماتیک. برعکس برای کشورهای صنعتی که هزینه نیروی انسانی بالا است تولیدکنندگان کالاهایی را می سازند تا حد امکان به صورت اتوماتیک عمل کنند.

3- سطح بیسوادی

بیسوادی یکی از مسائل گسترده در بسیاری از مناطق جهان است. در این چنین مناطقی کالاها باید ساده باشند و با خود دستورالعمل های ساده و روشنی را به همراه داشته باشند. در برخی از موارد، دستورالعمل ها باید به صورت تصویر باشد تا افراد بی سواد نیز آنها را بفهمند.

 

---

1. Domestic Market

1. Core product

مبانی نظری و پیشینه پژوهش درباره ی فرهنگ سازمانی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش درباره ی فرهنگ سازمانی

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

فرهنگ، واژه ‌ای فارسی و مرکب از دو کلمه «فر» و «هنگ» است. «فر» پیشوند و به معنای بالا بوده و «هنگ» از ریشه اوستایی سنگ به معنای کشیدن سنگینی و وزن است. معنای ترکیبی آنها نیز از نظر لغت به معنای بالا کشیدن و بیرون کشیدن است. به عقیده تیلور، فرهنگ مجموعه آموخته و پیچیده و نظام یافته‌ ای از دانستنی ­ها، هنرها، باورها، آیین ها، حقوق و آداب و رسوم، منشأ خوبی ­ها و بسیاری چیزهاست که انسان از جامعه خودش کسب کرده است. فرهنگ، سازمان و اعمال آن را ‌اندازگیری می ‌کند. آن، چیزی شبیه «سیستم عمل» سازمان است که کارمندان را در چگونه فکر کردن و چگونه احساس و عمل کردن هدایت می‌ کند. فرهنگ، پویا و سیال است و هرگز ثابت نمی ‌شود. فرهنگ ممکن است تحت مجموعه‌ ای از شرایط اثرگذار بوده و یا اثرگذار نباشد (پورکاظمی، شاکری نوائی، 1388).

2-3- تعاریف فرهنگ

تعریف اولیه فرهنگ عبارت است از کل پیچیده ­ای شامل دانش، باور، هنر، اخلاقیات، قانون، رسوم و دیگر قابلیت ­ها و عاداتی که انسان به عنوان یک عضو جامعه به دست آورده است. صاحبنظران بعدی بیش از 300 تعریف را برای فرهنگ شناسایی کرده­اند. در بیشتر این تعاریف به فرهنگ به عنوان سرمایه و دارایی­ های اجتماعی نظر دارند (اینکلز و لوینسون، 1969). فرهنگ­ ها را می­توان آموخت و آن را کسب کرد. فرهنگ می­ تواند بازتاب الگوهای فکری، نحوه ابراز احساسات، اعمال (هریس، 1987)، عکس العمل ­ها (کلاک هان، 1951)، ارزش­ها و ایده­ ها و دیگر نظام­ های معنی ­دار نمادین (کروبر و پارسونز، 1958) باشد. ایده اصلی این است که فرهنگ مفهومی انتزاعی دارد و برگرفته از رفتار عینی و ملموس است. اساساً فرهنگ با نمادها انتقال می ­یابد و این نمادها ترکیبی از دستاوردهای شخصی گروه ­های انسانی شامل مظاهر موجود در قالب مصنوعات است (کلاک هان، 1951).

2-4- تعاریف فرهنگ سازمانی^[1]

میر کمالی: ((فرهنگ سازمانی عبارت است از الگوی رفتاری غالب در بین افراد یک سازمان که بر اساس ارزش ­ها، اعتقادات، عادات افراد پدید آمده و مورد حمایت اکثریت افراد قرار می ­گیرد و تحت تأثیر عواملی چون نظارت، کنترل، ارتباطات، مشارکت، تعارض، همکاری، رعایت ارزش های اجتماعی و نظایر آن قرار دارد)) (استاد حسنلو، 1390).

اسمیر سیچ، فرهنگ سازمانی را چنین تعریف می کند: ((فرهنگ سازمانی مجموعه ای از ارزش های کلیدی، باورهای راهنما و تفاهم ها که در اعضای یک سازمان مشترک بوده و بخش اساسی و نانوشته سازمان را نمایان می سازد)) ( سلیمانی، 1380).

لوییس، فرهنگ سازمانی را چنین تعریف می کند: ((مجموعه ای از دریافت ها و تفاهم های مشترک برای سازمان دادن کنش هاست که زبان و دیگر محمل های نمادی برای بیان تفاهم مشترک به کار می رود)) (ایران زاده، 1377).

استانلی دیویس، فرهنگ سازمانی را چنین تعریف کرده است: ((فرهنگ سازمانی الگویی از ارزش­ها و باورهای مشترکی است که به اعضای یک نهاد معنی و مفهوم می­ بخشد و برای رفتار آنها در سازمان دستورهائی فراهم می ­آورد)).

پیترز و واترمن، فرهنگ را "مجموعه­ای از ارزش های مشترک غالب و دارای ارتباط منطقی که با وسایل نمادین مانند داستان ها، افسانه ها، حکایت و کلمات قصار مبادله می شود"، تعریف کرده اند (عاقل، 1383).

دنیسون، فرهنگ سازمانی ­را "کاربردی برای تعیین ارزش ­ها، اعتقادات، فرضیات­ و شیوه های مشترکی می داند که نگرش و رفتار اعضا را در سازمان شکل می دهد و سپس هدایت می کند" (دنیسون، 2006).

کریس آرجریس، فرهنگ سازمانی را نظامی‏ زنده می ‏خواند و آن را در قالب رفتاری که مردم‏ در عمل از خود آشکار می‏ سازند، راهی که به طور واقعی می ‏اندیشند و احساس می ‏کنند و شیوه‏ ای که‏ به طور واقعی با هم رفتار می ‏کنند، تعریف می‏کند. ادگارشاین، نیز معتقد است که "فرهنگ سازمانی، الگویی از مفروضات بنیادی است که اعضای گروه‏ برای حل مسایل مربوط به تطابق با محیط خارجی‏ و تکامل داخلی آن را یاد می‏ گیرند و چنان خوب‏ عمل می ‏کند که معتبر شناخته شده، سپس به‏ صورت یک روش صحیح برای درک، اندیشه و احساس کردن در رابطه با حل مسائل به‏ اعضای جدید آموخته می ‏شود" (دنیسون، 2006).

به عقیده پژوهشگر دیگری، فرهنگ سازمانی‏ عبارت است از: ((اندیشه مشترک اعضای یک‏ سازمان که آن را از سازمان دیگر متمایز می ‏کند)).

این پژوهشگر می ‏نویسد: فرهنگ:

1- تاریخچه سازمان را منعکس می‏کند.

2 - به مطالعه انسان ‏شناسی مانند رسوم و نهادها مربوط می ‏شود.

3- توسط گروهی از افراد که یک سازمان را تشکیل داده‏اند، شکل گرفته است.

4- حرکت آن کند و سخت است.

5- تغییر آن به سختی صورت می ‏گیرد (هوشمند همدانی، 1379).

فرهنگ سازمانی، عبارت است از مجموعه‌ای از ارزش ­ها، باورها، درک و استنباط و شیوة تفکر و اندیشیدن که اعضای سازمان در آنها وجوه مشترک دارند (ال دفت، 1386 ).

دنیسون فرهنگ سازمانی را در ارزش های اساسی، باورها و مفروضاتی که در سازمان وجود دارند، الگوهای رفتاری که از بین این ارزش های مشترک ناشی می شود و نمادهای که مبین پیوند بین مفروضات و ارزش ها و رفتار اعضای سازمان اند، می ­داند (دنیسون، 2001).

فرهنگ سازمانی به عنوان نظامی از ارزش های مشترک، اعتقادات، عادات در یک سازمان که با ساختار رسمی سازمان در جهت ارائه هنجارهای رفتاری تعامل دارند، شناخته می ­شود (سیدجوادین، 1378).

فرهنگ سازمانی، الگوی رفتار و باورها، تلقی های مشترک و جمعی و ارزش هایی که اکثریت اعضای سازمان در آن سهیم هستند. فرهنگ سازمانی را می توان در رفتار، زبان، اندیشه و اهداف سازمان مشاهده کرد و روش ها و قوانین و رویه های سازمان تبلور آن را احساس نمود (الوانی، 1390).

فرهنگ سازمانی، مجموعه ای از مفروضات، باورها و ارزش های مشترک و هنجارهای پذیرفته شده بین اعضای کارکنان است که رفتار آنان را هدایت می کند (گاردن، 1388).

بیکر ادوین‏ (1980)، هفت ویژگی را به عنوان جوهر اصلی‏ فرهنگ سازمانی معرفی کرده است:

1) استقلال فردی: میزان مسئولیت، استقلال و فرصت ‏هایی‏ که به فرد در سازمان داده می ‏شود.

2) ساختار: قوانین و مقررات حاکم بر سازمان.

3) پشتیبانی: میزان کمک و حمایتی که توسط مدیریت سازمان‏ برای کارکنان ایجاد می ‏شود.

4) همانندی: میزان همانندی و همگونی اعضا با سازمان به‏ معنای یک کل.

5) پاداش عملکرد: میزان تخصیص پاداش، مانند اضافه‏ کار، حقوق، تشویق و غیره، به نحوه‏ عملکرد اعضای سازمان.

6) تحمل تعارض و تضاد بین کارکنان و گرایش‏ آنها به صداقت و راستی درباره‏ تحمل و حل اختلافات.

7) تحمل خاطرات: میزان ریسک پذیری کارکنان در انجام امور (مرمریان، 1385).

استیفن رابینز، در کتاب خود تحت عنوان مبانی رفتار سازمانی، ضمن تعریف فرهنگ سازمانی به عنوان باورهای مشترک کارکنان در سازمان، 12 ویژگی را هدف و نمایانگر فرهنگ سازمانی به شرح زیر می داند:

1- آزادی و استقلال فردی: درجه مسئولیت پذیری، آزادی عمل و استقلال کاری که اعضا از آن برخوردارند.

2- حمایت مدیریت: میزان کمک و پشتیبانی مدیران از زیر دستان و تشویق آنها در انجام دادن امور.

3- هماهنگی و انسجام: میزان همانندی اعضا با یکدیگر جهت انجام دادن فعالیت های منتهی به هدف.

4- ساختار کنترل: تعداد قوانین و آئین نامه ها و میزان نظارت سرپرستان بر رفتار زیر دستان.

5- وضوح اهداف: میزان وضوح و روشنی مأموریت ها، اهداف و استراتژی های سازمان.

6- سیستم پاداش: میزان بستگی پاداش یعنی اضافه کاری، مزایا، جایزه و غیره به عملکرد کارکنان.

7- نوآفرینی و خلاقیت: میزان تشویق کارکنان به تلاش و نوآفرینی، خلاقیت و کار آفرینی در سازمان.

8- شناخت سیستمی: میزان شناخت اعضا پیرامون سازمان به سلسله مراتب رسمی فرماندهی و اختیار.

9- الگوهای ارتباطی: درجه انحصار ارتباطات سازمان به سلسله مراتب رسمی فرماندهی و اختیار.

10- خطرپذیری: میزان تشویق و ترغیب کارکنان به پذیرش خطر و ریسک پذیری در امور.

11- تعارض پذیری: میزان تشویق و ترغیب کارکنان به بهره گیری از تعارضات مثبت و حل تعارض منفی.

12- پذیرش هنجارها و ارزش ها: درجه پذیرش ارزش ها، باورها و هنجارهای غالب از سوی اعضا و ترویج آنها (عاقل، 1383).

بر طبق جدیدترین تحقیقاتی که «رابینز» انجام داد، هفت ویژگی اصلی که در مجموع در برگیرنده جوهر و ماهیت فرهنگ سازمانی است، بیان می‌شود:

 

---

1- Organization Culture Assessment Instrument (OCAI)

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی حفظ منابع انسانی و رضایت شغلی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی حفظ منابع انسانی و رضایت شغلی

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

مدیریت یکى از مهم ترین فعالیت هاى انسانى به شمار مى آید. پیشرفت جوامع به کوشش هاى گروهى بستگى دارد و همچنان که گروه هاى سازمان یافته، گسترش مى یابند، عملکرد مدیریت و مدیران از اهمیت بیشترى برخوردار مى گردد.

مدیریت، فرآیند طراحى و حفظ محیط و شرایطى است که در آن، افراد گروه ها براى دستیابى به اهداف منتخب گروهى، به طور مؤثر و با انگیزه، فعالیت نمایند(رابینز، 1991).

با توجه به این تعریف، دانش مدیریت براى هر نوع سازمانى و در تمام سطوح سازمانى براى رسیدن به اهداف، مورد استفاده قرار مى گیرد. در مورد وظایف مدیریت، صاحب نظران نظریّات مختلفى را ابراز داشته اند. وظایفى که تقریباً در مورد آنها اتفاق نظر وجود دارد، عبارت است از: برنامه ریزى، سازماندهى، رهبرى و نظارت(وایهریچ، 1989).

برنامه ریزى شامل تعریف اهداف سازمانى، تدوین و تنظیم یک استراتژىِ کلى براى دستیابى به اهداف، تعیین و توسعه سلسله مراتب جامعى از طرح ها و برنامه ها براى ایجاد انسجام و هماهنگى بین فعالیت ها در جهت تحقق اهداف مى باشد.

سازماندهى، دومین وظیفه اساسى مدیریت است و آن، شامل شناسایى و گروه بندىِ فعالیت ها و وظایف، تعیین اختیار و مسؤولیت براى مدیران و سرپرستان و ایجاد هماهنگى بین وظایف و فعالیت‌ها و طراحى نظام گزارش دهى مى باشد.

هر سازمانى، متشکل از افراد مى باشد و وظیفه مدیریت، هدایت آنهاست. این مهم دربرگیرنده وظیفه رهبرى و مدیریت است. هنگامى که مدیر به هدایت افراد مى پردازد، انگیزه ایجاد مى کند، به بررسى و حل و فصل تضادهاى موجود مبادرت مى نماید و به برقرارى ارتباط با نیروى انسانى مى پردازد، بنابراین رهبرى، فرآیند تأثیرگذارى بر افراد است به طورى که آنها با میل و رضایت براى تحقق اهداف گروهى، سعى و تلاش کنند.

وظیفه نهایى مدیران، نظارت است. براى اطمینان از این که کار به طور مطلوب و بر طبق برنامه ها انجام مى شود، مدیریت باید از نحوه عملکرد سازمان کسب اطلاعات کند، عملکرد واقعى را با اهداف تنظیم شده مقایسه نماید و اگر انحراف، در خور توجه باشد، وظیفه مدیریت است که در مورد اصلاح آنها اقدام کند. بنابراین، فرآیند کسب آگاهى از عملکرد واقعى و مقایسه آن با اهداف و عملکرد مطلوب و تصحیح اشتباهات و انحرافات، «نظارت» نامیده مى شود. تمام مدیران اجرایى و ستادى در هر سازمان وظایف مذکور را براى دستیابى به اهداف سازمانى انجام مى دهند.

2-3-1- مدیریت منابع انسانى و عملکرد مدیر پرسنل 

امروزه یکى از دانش هاى ضرورى براى اداره سازمان هاى انسانى، مدیریت منابع انسانى است. مدیریت منابع انسانى، عبارت است از ایجاد و توسعه برنامه هایى که از طریق آنها ضمن بهبود توانایى هاى نیروى انسانى، اهداف فردى و سازمانى حاصل گردد. در واقع مدیریت منابع انسانى، ایجاد و پرورش و حفظ سرمایه هاى انسانى براى دستیابى به اهداف است. چون تمام مدیران یک سازمان که با تلاش هاى سایر افراد به اهداف خویش مى رسند باید از دانش مدیریت منابع انسانى شناخت کافى داشته باشند. بدون دانش مدیریت منابع انسانى، نمى توان باکارآیى مطلوب به اهداف دست یافت و انسان ها را در راستاى رشد و تعالى هدایت و رهبرى کرد؛ بنابراین یکى از دانش هایى که ضرورت دارد هر مدیر به آن آشنا باشد دانش مدیریت منابع انسانى است.

مدیران پرسنل یا نیروى انسانى، افرادى هستند که ضمن ایفاى وظایف اجرایىِ مربوط به نیروى انسانى، به عنوان مشاوران راهنما، مدیران اجرایى را در مورد موضوعات و امور مربوط به منابع انسانى کمک و یارى مى کنند؛ آنها مسؤولیت ایجاد هماهنگى بین فعالیت هاى مدیریت منابع انسانى سازمان را به عهده دارند(دسلر، 1987).

بنابراین دانش مدیریت منابع انسانى براى تمام مدیران ضرورى است، اما به دلیل گستردگىِ وظایف مدیران اجرایى و اهمیت و نقش منابع انسانى در سازمان، معمولاً واحدى تحت عنوان مدیریت یا معاونت امور پرسنلى تشکیل مى گردد. این واحد با به کارگیرى افراد متخصص در امور پرسنلى و تأمین دانش تخصصى، ضمن انجام دادن وظایف تخصصىِ حیطه نیروى انسانى، مانند برنامه ریزى نیروى انسانى، کارمندیابى، استخدام، آموزش، ارزیابى عملکرد و.... با تدوین و تنظیم مقررات و خط مشى هاى مناسب، مدیران اجرایى را در امور مربوط به نیروى انسانى کمک مى کنند.

بنابراین مدیر پرسنلى در مسؤولیت نیروى انسانى با مدیران اجرایى سهیم مى شود و وظایف واحد پرسنلى هم جنبه ستادى و مشورتى و هم جنبه اجرایى دارد(هال، 1988).

2-3-2- اهداف مدیریت منابع انسانى 

هدف هاى مدیریت منابع انسانى از هدف هاى کلى سازمان جدا نیست، زیرا مدیریت منابع انسانى جزئى از مدیریت سازمان را تشکیل مى دهد. دانش مدیریت منابع انسانى با پى جویى اهداف زیر در راستاى اهداف کلى سازمان گام برمى دارد:

- تأمین نیروى انسانى مورد نیاز؛

- پرورش و توسعه توانایى ها و انگیزه نیروى انسانى؛

- حفظ و نگهدارى نیروى انسانىِ شایسته از طریق برقرارى نظام پرداختِ مناسب و متعادل و انگیزه‌اى؛

- جلب رضایت کارکنان و ایجاد همسویى لازم بین اهداف فردى و سازمانى از طریق توجه به نیازهاى سطوح بالاى انسانى و بهبود زندگى شغلى.

مدیر منابع انسانى با توجه به اهداف فوق، مدیران اجرایى و سازمان را در دستیابى به اهداف و مأموریت هاى سازمانى یارى مى کند. بدون تحقق اهداف مذکور، سازمان ها نمى توانند هدف هاى خود را جامه عمل بپوشانند. براساس مطالعات صاحب نظران مدیریت، اهمیت اهداف و وظایف مدیریتِ منابع انسانى فزاینده است. سازمان هایى که نتوانسته اند در این زمینه، موفقیت لازم را کسب کنند از صحنه فعالیت محو شده اند.

2-3-3- وظایف مدیریت منابع انسانى 

مدیران پرسنلى در محدوده وظایف خود باید به جذب و گزینش نیروى انسانى مناسب بپردازند، برنامه هاى آموزش و پرورش نیروى انسانى را تدوین نمایند، سطح انگیزه کارکنان را بهبود دهند، کارکنان شایسته را حفظ و براى تأمین نیازهاى آنها اقدام نمایند. مدیران پرسنلى براى انجام وظایف اجرایى مذکور باید وظایف مدیریتى را نیز انجام دهند. همان طور که اشاره شد هر مدیرى باید انجام دادن چهار وظیفه عمده مدیریت، یعنى برنامه ریزى، سازماندهى، رهبرى و نظارت را در سرلوحه کارهاى خویش قرار دهد. در واقع مدیران پرسنلى وظایف مدیریتى و اجرایى را به عهده دارند. آنها براى تحقق اهداف سازمانى و انجام وظایف اجرایى خود باید برنامه ریزى نمایند، به سازماندهى وظایف و فعالیت هاى واحد پرسنلى بپردازند، افراد تحت سرپرستى خود را هدایت و رهبرى نمایند و براى حصول اطمینان از عملکرد واحد پرسنلى به نظارت بر افراد و انجام چگونگى فعالیت ها بپردازند. مدیر پرسنلى با انجام صحیح و کامل وظایف مدیریتى مذکور مى تواند در انجام وظایف اجرایى در قلمرو واحد خود هم موفق گردد.

2-3-4- وظایف اجرایى مدیریت منابع انسانى 

2-3-5-1- برنامه ریزى نیروى انسانى، کارمندیابى و گزینش

برنامه ریزى نیروى انسانى در یک سازمان براى تأمین نیروى انسانى لازم از طریق تعیین نیازهاى سازمان به نیروى انسانى، صورت مى گیرد. تعیین صحیح نیازهاى انسانى سازمان از نظر کمى و کیفى وظیفه اى است که سایر وظایف این مدیریت را تحت الشعاع خود قرار مى دهد، در این خصوص باید توجه شود که به چه تعداد و چه نوع نیروى انسانى در واگذارى مسؤولیت ها، نیاز مى باشد: جنبه کمى نیروى انسانى، وقتى مطرح مى گردد که واحد جدیدى در سازمان به وجود آید یا در پست هاى سازمانى تغییراتى ایجاد شود؛ جنبه کیفى وقتى مطرح است که سازمان، پست هاى خود را با توجه به قابلیت هاى متصدّیان، مورد بررسى قرار مى دهد. در این بررسى به صلاحیت و توانایى مورد نیاز شاغلین توجه مى گردد(عسگریان، 1370).

سازمان باید از طریق برنامه ریزى نیروى انسانى، اطمینان کسب کند افرادى که داراى توانایى هاى مناسب و لازم مى باشند براى تحقق اهداف، در مواقع مورد نیاز، در دسترس هستند. به طورکلى برنامه ریزى نیروى انسانى، فرآیندى است که با داشتن نظام، نیازمندى هاى انسانى سازمان را بررسى مى کند و براساس آن، برنامه ها و اقداماتى را ایجاد و توسعه مى دهد تا اطمینان حاصل شود به افراد مناسب، با مهارت هاى لازم در زمان مورد نیاز مى توان دسترسى پیدا کرد. کارمندیابى و گزینش از وظایفى است که باید در این راستا به آن پرداخت.

کارمندیابى فرآیند کشف و جذب افراد با قابلیت هاى مناسب و تشویق آنها به همکارى با سازمان مى باشد. این فرآیند با بررسى نیروهاى مورد نیاز شروع مى شود و زمانى که نیروهاى مورد نیاز در شمار متقاضیان و داوطلبان استخدام درمى آیند پایان مى پذیرد.

گزینش یا انتخاب، فرآیندى است که از طریق آن از بین متقاضیان، بهترین افراد براى پست هاى خالى و توسعه سازمان انتخاب مى گردند. اگر سازمان بخواهد نیازهاى انسانى خود را به طور مطلوب برآورده سازد، برنامه ریزى نیروى انسانى، کارمندیابى و انتخاب باید هماهنگ با یکدیگر انجام شوند. (رابینز، 1988)

2-3-5-2- آموزش و توسعه نیروى انسانى

امروزه تغییر و تحول در عوامل محیطى و مشاغل و سازمان ها شدید است. آموزش و توسعه باعث مى شود افراد با توجه به تغییرات مکرر در ماهیت و محتواى مشاغل، به طور مؤثر بتوانند وظایف خود را انجام دهند. براین اساس آموزش و توسعه به منزله مهم ترین فعالیت سازمانى به طور فزاینده تشخیص داده شده است(رابینز، 1988). این وظیفه مهم، هنگامى که افراد به سازمان مى پیوندند شروع مى شود و در تمام مسیر شغلى آنها ادامه مى یابد. به طور کلى فرآیند آموزش و توسعه، یک کوشش مداوم و برنامه ریزى شده مدیریت است براى تغییر مهارت ها، دانش، نگرش و رفتار کارکنان(رابینز، 1989).

2-3-5-3- نظام جبران خدمات و انگیزه

براى کارکنان به دلیل مشارکت آنان در فعالیت ها و اهدافِ سازمان باید جبران خدمات منصفانه و مؤثر را درنظر گرفت. کل جبران خدمات که کارفرما در قبال کار یک فرد تأمین مى کند، جبران خدمات مالى و جبران خدمات غیرمالى مى باشد. جبران خدمات مالى همان حقوق و مزایایى است که افراد به صورت پول نقد و یا کمک هاى مالى غیرمستقیم دریافت مى کنند.

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی مدیریت ارتباط با مشتری

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی مدیریت ارتباط با مشتری

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

مدیریت ارتباط با مشتری

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:

(CRM^[1]) استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینه‌سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود.

² سازمان‌های ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان

² بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری‌مداری

² پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام‌هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‌دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می‌شود (عبادی، 1386: 1).

در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچة مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دورة انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‌گردد.

بعد از آن چگونگی عملکرد CRM مطرح می‌شود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری‌های مشتری می‌گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقیت CRM شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یادیگری عنوان می‌گردد.

مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت، مشتری، روابط) مطرح می‌شود.

دیدگاه‌های مختلف CRM، به عنوان فرآیند، به عنوان استراتژی، به عنوان یک فلسفه، به عنوان یک قابلیت و به عنوان یک تکنولوژی توضیح داده می‌شود.

در قسمت بعدی، سه حیطه تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری: CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، و CRM مشارکتی را داریم. سپس مزایا و فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری و محرک‌های توجه به آن (محرک‌های درون سازمانی، محرک‌های تجارت الکترونیکی و محرک‌های اهداف هزینه) توضیح داده می‌شوند.

به 5 اصل پایه‌ای، CRM: هدف‌گذاری کردن تک تک مشتریان، جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی و انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری اشاره می‌شود.

به توضیح 3 فرض اساسی CRM (اقدامات مبتنی بر عادت، اطلاعات فعلی مشتریان همیشه درست است و مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی موضوع هستند) می‌پردازیم.

در پایان این بخش، اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر بارنت و سوئیفت این می‌گردد.

2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:

شاید بتوان تاریخچة ظهور مباحث مرتط با CRM را به سه دوره زیر خلاصه کرد. ( وونگ و دیگران، 2003: 2).

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):

ابتکارات فورد^[2] در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می‌باشد. هر چند تغییر شیوه تولید، باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از مشخصه‌های محصول، کاهش یابد اما محصول تولید شده به روش جدید، از قیمت تمام شده پائین‌تری برخوردار شدند. به عبارت دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفة اقتصادی، مهمترین اهداف پیش‌بنی شده بودند.

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):

این هدف همزمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی و مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن شیوه‌های نوین مدیریت همانند TQM ^[3]، این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عصر رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت‌های پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می‌شد.

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه):

در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف، به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به صورت روزافزون یک استراتژی اساسی برای شرکت‌ها محسوب می‌شود و به آن‌ها اجازه می‌دهد سودهایشان را از طریق روابط بلندمدت‌تر با مشتریان بهبود بخشند. (کولتمن و همکاران^[4]، 2011: 251). در محیط رقابتی جاری که مشخصه آن چالش‌های مالی و افزایش قابلیت رقابت بین شرکت‌هاست، شرکت‌ها نیازمند اجرای استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری به منظور توسعه و ایجاد استراتژی‌های مشتری‌مدار مؤثرتر و کارآمدتر هستند.

در این ارتباط مشاهده شده است که اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند هم مزایای ملموس و هم ناملموسی را برای شرکت‌ها حاصل کند. مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت‌ها یک اولویت اصلی شده است (مورنو، 2011: 1) به علاوه به نظر می‌رسد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به ویژه در بخش خدمات مهم باشد چون می‌تواند به پرداختن به مسأله غیرملموس بدون خدمات کمک کند و ارتباطات بهتر با مشتریان را امکان‌پذیر ساخته و به اختصاصی‌سازی سفارش کمک کند و بنابراین وفاداری مشتریان سودآورند را افزایش دهد (دیمتریادیس و استیونز^[5]، 2008: 470).

با در نظر گرفتن اینکه شرکت‌های خدماتی نقشی اساسی در اقتصاد دارند، تجزیه و تحلیل اینکه مدیریت ارتباط با مشتری در این بخش چگونه انجام می شود و چگونه خلق ارزش می‌کند، بویژه حائز اهمیت است (سانتورنپیوتگ^[6] و همکاران:2010).

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

استراتژی‌های بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار P (قیمت: Price، محصول: pruduct، توزیع Placement، ترفیع: Promdion) جهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آن‌ها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. در این زمینه حجم فروش، معیار عملکرد استراتژی‌ها و تاکتیک‌های بازاریابی بود. اما CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می‌رود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای است که برای توصیف نحوة مدیریت فوق فعال، ارتباطات با مشتریان تعریف می‌شود. CRM تمام مؤلفه‌هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه‌ای هوشمند در ارتباطند. فرایندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقش‌های عملیاتی و فناوری کسب و کار، تمام این مؤلفه‌ها را به هم متصل می‌کند. به دلیل طبیعت کسب و کار، CRM می‌تواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات و فعالیت‌های روزمره کسب و کارها با مشتریان سر و کار دارند، از این رو فراهم آوردن سیستم‌هایی که بتواند هر کدام از فرآیند کسب و کار، فناوری و نقش‌های لازم جهت اداره کردن مشتریان، در مراحل متعدد چرخه حیات سازمان‌هاست (Cunnigham, 2002: 5-6). با همه اینها گروهی CRM را استراتژی، برخی فناوری، بعضی‌ها فرآیند و دسته‌ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می‌آورند.

2- 3- 4 تعاریف CRM:

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده بر این ارتباط تأکید دارد. شاید این تعریف از لیمایم^[7]، ارائه دهنده بهترین مفهوم از CRM باشد:

CRM به تمام فرآیندها و فناوری‌هایی اطلاق می‌شود که مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری و روابط مستمر را افزایش دهند.

کودول ^[8] در سال 1998، CRM را تحت عنوان ترکیب فرآیندها و تکنولوژی‌های کاری در مورد مشتری تعریف می کند.

کالاکوتا و رابینسون ^[9]در سال 2000، CRM را به عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک بعدی درباره مشتریان می‌دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان‌های مختلف در اجرای CRM با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند.

دودس^[10] در سال 2001، بیان می‌دارد که CRM درباره ارائه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است.

سویفدر^[11] در سال 2001، CRM را به عنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب و حفظ و وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است.

شت و پارواتیار^[12] در سال 2001، CRM را به عنوان «استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشارکت با مشتریان انتخابی» جهت ایجاد ارزش بالاتر برای سازمان و مشتری است که شامل یکپارچگی بخش‌های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به کارایی بیشتر و مؤثر در ارائه ارزش به مشتری است تعریف کرده‌اند. (Nagi, 2005: 583).

آرم استرانگ^[13] در سال 2004، CRM را به این صورت تعریف می‌کند: "فرایند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارائه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان" (Payuc, Frow,

2004, 527).

در این جا، برخی دیگر از تعاریف CRM از زبان متخصصان و تحلیل‌گران، ارائه می‌شود:

² مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعه متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم‌افزار و سیستم‌هایی است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط مشتریانش کمک می‌کند (Barnett, 2001: 133)

² مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوری‌‌های اطلاعات و ارتباطات (Hippner et al, 2001: 412).

² مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده‌ها، و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است (Hampeswatmein, 2002: 93).

² مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرآیندها و تمام فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد. (Feinberg, Romaina, 2003: 124).

---

[1] .Customer Relationship Management

[2]. Ford

[3]. Technical Quality Management

[4] .Koltman et al

[5]. Dimitriadis and stevens

[6] . suntornpithug

[7]. Limayem

[8]. kodwel

[9] .Kalakuta & Rabinson

[10].Dodes

[11]. Suifder

[12]. Shet & Pa?

[13]. Armstrang

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی مدیریت دانش مشتری در سازمان

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی مدیریت دانش مشتری در سازمان

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

مدیریت دانش سازمانی یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکت‌ها در شرایط رقابتی و عصر اطلاعات است. اهمیت این موضوع به حدی است که امروزه شماری از سازمان‌ها، دانش خود را اندازه‌گیری می‌کنند و به منزلة سرمایه فکری سازمان نیز شاخصی برای درجه‌بندی شرکت‌ها در گزارش‌های خود منعکس می کنند. (موسوی، 1384: 13). این سازمان‌ها مدیریت دانش را به عنوان بخشی از راهبرد سازمان، ضروری می‌دانند (حسین زاده، 1385: 58). در بخش دوم از فصل دوم با توجه به اهمیت مدیریت دانش، ابتدا، تعاریفی از KM^[1] (مدیریت دانش) بیان شده است سپس تاریخچه‌ای از مدیریت دانش و سیر تطور آن عنوان گردیده است. در مرحلة بعدی سه مکتب اقتصادی، سازمانی و استراتژیک مدیریت دانش توضیح داده شده است. توضیحاتی در خصوص دو دیدگاه مدیریت دانش (دانش به عنوان سرمایه و ابزار) داده شده است. بعد از آن سه نسل مدیریت دانش (فناوری مدار، انسان مدار، و گذار از فناوری مدار به انسان مدار) مطرح شده است.

سپس 13 ویژگی مدیریت دانش (مدیریت دانش همراه با تکنولوژی اطلاعات، نظریه تغییر و عرضه مدیریت دانش) بیان گردیده است. بعد از آن چهار مرحله مدیریت دانش مطرح شده و مقایسه‌ای بین مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع صورت پذیرفته است.

مطالبی در خصوص مزایای مدیریت دانش در زمینه‌هایی چون (کارایی، صرفه‌جویی، فرصت‌های جدید، تغییر و نوآوری و منابع انسانی) و در ادامه 8 مزیت مدیریت دانش از نظر دنهام گری بیان شده است.

اشاره‌ای به کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی شده که منجر به درک عمیق‌تری از موقعیت‌های تصمیم‌گیری می‌گردد. چالش‌های KM عنوان شده و مهارت‌های برطرف نمودن آن نیز مطرح گردیده است.

پس از آن 5 مانع دانش اعم از: عوامل انسانی، سازمانی، فرهنگی، سیاسی و تکنولوژیکی بیان شده است و در نهایت این بخش با توضیحاتی در خصوص 14 مدل از مهمترین مدل‌های مدیریت دانش به پایان رسیده است.

2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟

رفتارهای سازمانی باید چنان هم راستا شوند که اطلاعات و دانش، ادغام شده و به افراد مناسب و در زمان مناسب برسد تا بتوانند با بهره‌وری بیشتری عمل کنند. اول از همه، مدیریت دانش باید افراد را به اطلاعات، مرتبط کند و این ارتباط شامل فرآیندها و تشویق‌هایی است که برای افراد نیاز است اعتماد کنند و از اطلاعات موجود استفاده کنند بلکه تجارب و اطلاعاتشان را به پایگاه اطلاعاتی جهانی توزیع کنند. دوم اینکه آن‌ها همه روزه در تحقق اهداف سازمان شریکند. افزایش بهبودی به تسریع در یادگیری، اتخاذ تصمیمات بهتر و سریعتر، افزایش کل توانایی برای توسعه، تقویت نوآوری و ایجاد انگیزه برای کارکنان منجر می‌شود. (انتظاری، 1385: 40).

2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش:

هیچ تعریف مشخصی که به طور جهانی در مورد مدیریت دانش، مورد توافق باشد وجود ندارد و آن ناشی از وسعت اندازه تعریف دانش است. سختی ارائه تعریف مشخص از مدیریت دانش، موجب شده است تا صاحبنظران بر اساس تجارب و دیدگاه‌های مختلف، تعاریف گوناگونی را در این زمینه بیان کنند.

ابتدائی‌ترین تعریف از مدیریت دانش عبارت است از: یافتن راهی جهت خلق، شناسایی، شکار و توزیع دانش سازمانی به افراد نیازمند (عبدالکریمی، 1382: 38).

مدیریت دانش عبارت است از تلفیقی از کسب و ذخیره‌سازی دانش آشکار همراه با مدیریت سرمایه‌های فکری است (Dalker, 2005: 4).

مدیریت دانش فرآیند به کارگیری یک رویکرد نظامند برای کسب، ساختاردهی، مدیریت و توزیع دانش در سراسر یک سازمان به منظور انجام سریعتر کارها، استفاده مجدد از بهترین رویه‌ها و کاهش دوباره کاری می باشد. مدیریت دانش عبارت است از برانگیختن افراد به تسهیم دانش خود با دیگران (فرائیالو، 1383: 679).

مرکز بهره‌وری و کیفیت آمریکا (1996) مدیریت دانش را اینگونه تعریف می‌کند: مدیریت دانش، کسب دانش درست برای افراد مناسب در زمان صحیح و مکان مناسب است طوری که آنان بتوانند برای دستیابی به اهداف سازمان، مناسبترین استفاده را از دانش ببرند (زعفریان و دیگران، 1387: 77).

مدیریت دانش مجموعه‌ای از رویه‌ها، زیرساخت‌ها و ابزارهای فنی و مدیریتی که در جهت خلق، تسهیم و به کارگیری اطلاعات و دانش در درون و بیرون سازمان طراحی شده است. مدیریت دانش، یک استراتژی است که باید در یک سازمان ایجاد شود تا اطمینان حاصل گردد که دانش به افراد مناسب در زمان مناسب می‌رسد و آن افراد، آن دانش را تسهیم کرده و از اطلاعات برای اصلاح عملکرد سازمان استفاده می‌کنند (O"dell, Grayson, 1998: 54).

مدیریت دانش شامل فرآیندها و فناوری‌ها برای جذب، تسهیم و به کارگیری دانش جمعی به منظور اتخاذ تصمیمات بهینه در زمان مناسب می‌باشد (امین و دیگران، 2001: 49).

مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان‌ها در کشف انتخاب، سازماندهی، انتشار وانتقال اطلاعات مهم و تجارب ضروری، جهت فعالیت‌هایی از قبیل حل مسأله، یادگیری پویا، برنامه‌ریزی راهبردی و تصمیم‌گیری کمک می‌کند (Gupta, Goringaraja, 2000: 17).

مدیریت دانش عبارت است از پی نهادن، بازسازی و کاربرد نظامند، آشکار وآگاهانه دانش به منظور به حداکثر رساندن تأثیرات و عواید دانش وابسته یک شرکت از سرمایه‌های دانش آن (Andreasson, Syartling, 1999: 25).

اسویبی (Sveiby,1996) مدیریت دانش را به عنوان «هر خلق ارزش ار سرمایه‌های ناملموس یک سازمان» تعریف می‌نماید. در مجموع مدیریت دانش را می‌توان چنین توضیح داد:

مدیریت دانش شامل توسعه، حمایت، کنترل و بهبود استراتژی‌ها، فرایندها، ساختارها و فن‌آوریهای پردازش دانش است. پردازش دانش شامل تمام فعالیت‌هایی است که برای فراهم کردن، نمایش، انتشار، بهره‌گیری، یا حذف دانش به کار می‌رود. (Andreasson, syarthing, 1999: 21)

2- 2- 4 تاریخچة ‌مدیریت دانش:

مدیریت دانش مفهوم تازه‌ای نیست. در حقیقت، مدیریت دانش بیشتر حاصل کار تمدنهای قدیمی بوده است تا نوآوری‌های اخیر. کسب و کارهای سازمان یافته قدیمی، به این دلیل دنبال مزیت رقابتی بوده‌اند که به آن‌ها اجازه می‌داد تا حد امکان به شکل کارآمدتری به مشتریان خدمت کنند، سودها رابه حداکثر برسانند، مجموعه‌ای از مشتریان وفادار داشته باشند و در صحنه رقابت باقی بمانند (برگرن، 1385: 12).

نزدیک به 1500 سال پیش این مزیت‌ها در دانش برگزیده بازرگانان، صنعت‌گران، پزشکان و مدیران دولتی برای مراجعات بعدی ثبت شده بود. تقریباً در 5000 سال قبل در بین‌النهرین مردم هزاران لوح رسی را که مربوط به ثبت قراردادهای حقوقی، برآورد مالیات‌ها، میزان فروش و قوانین بودند از دست دادند. راه حل این مسأله شروع به کار نخستین مؤسسه اختصاصی برای مدیریت دانش یعنی کتابخانه بود. در کتابخانه‌هایی که در مرکز شهر قرار داشتند، مجموعه‌ای از لوح‌ها توسط مدیران حرفه‌ای دانش، مراقبت و نگهداری می‌شد. (برگرن، 1385: 13).

دیگ (1997) و روساک (2001) ادعا می‌کنند که ریشه مدیریت دانش به 3000 سال قبل از میلاد مسیح باز می‌گردد، اگرچه به شکل تخصصی، تحت این عنوان نبوده است. با اختراع حروف چاپی متحرک و ماشین چاپ در بیش از 500 سال پیش، کارها برای عموم مردم در غرب بهبود پیدا کرد. با ورود به دوره رنسانس و عصر شکوفایی فکری و اقتصادی، نوع آموزش و چاپ نوشته‌ها از زبان لاتین به زبان رایج تغییر کرد. در دنیای تجارت، مهارت و تخصص، بسیاری از حرفه های با دوام از طریق کارآموزی منتقل می‌شد و گاهی اوقات به وسیله کتاب‌ها و شکل‌های دیگر حافظه جمعی تکمیل می‌شد. تجارت جدید در اقتصاد خدماتی و فراصنعتی آمریکا، عمدتاً بازمانده‌ای از این شکل سنتی تولید، محسوب می‌شود. به ویژه هنگامی که این امر به فعالیت‌های حسابداری و ارزشیابی شرکت مربوط می‌شود. گواهی‌نامه‌ها و مدارک دانشگاهی از سازمان‌ها یا اتحادیه‌های مختلف، برچسب‌های خود ساخته‌های برای استفاده مدیران و افراد حرفه‌ای فراهم کرد تا برای رسیدن به یکی از پست‌های از قبل تعریف شده در شبکه سازمانی، واجد صلاحیت شوند. این کارکنان دانش‌مدار به نسبت کارکنان سطوح پایین‌تر و عملیاتی، تصویر کلی بهتری از کسب و کار در ذهن داشتند اما زمانی که این کارکنان، فرایند درستی برای تقسیم دانش به شکلی مطلوب در اختیار نداشتند، احتمال تکرار از اشتباهات در بخش های مختلف وجود داشت.

مروری بر روند تکامل مدیریت دانش حاکی از آن است که مدیریت دانش در سراسر دوره‌ها به شکل‌های مختلفی حضور داشته، از تصاویر حک شده روی لوح‌های رسی گرفته تا انواع سیستم‌های فنی و تکنولوژیکی که امروزه انسان با استفاده از آنها ایجاد فرهنگ دانش‌مدار و تحقق یکپارچه چهار حلقه خلق، سازماندهی، تبادل و به کار بستن دانش آن را مدیریت می‌کند (برگرن، 1385: 15).

در دوره معاصر، نظریه‌پردازان بسیاری در راستای تکامل مدیریت دانش درگیر بوده‌اند که از آن میان می‌توان به نظریه‌پردازان بزرگی همچون: پیتر دراکر، پاول استراوس من و پیتر سنگه از آمریکا اشاره کرد. دراکر و استراوس من، بیشتر در زمینه اهمیت ارتقاء اطلاعات و دانش ساده به عنوان منبع سازمانی و سنگه با تمرکز بر سازمان‌های یادگیرنده، ابعاد فرهنگی مدیریت دانش را به وجود آورده‌اند.

در سال 1998 در سوئد، اصطلاحات «سرمایه دانش» و «دارایی‌های غیرملموس» توسط سویبی پیشنهاد شد. همچنین اسکاندیا، ارست و یونگ بر ویژگی‌های پایدار دانش تأکید کردند، به این معنا که اختراعات، عقاید، برنامه‌های کامپیوتری، حقوق انحصاری و... جزئی از سرمایه هوشی هستند. در آمریکا نیز اصطلاح «مدیریت» دانش به طور رسمی در فرهنگ واژگان در سال 1989 ثبت شد. مجله اینفورمیشن ویک^[2] مدیریت دانش را اینگونه تعریف می‌کند: اطلاعات به دانشی کاربردی تبدیل شوند. به طوری که این دانش به آسانی در اختیار دیگران قرار گیرد و برای آن‌ها قابل استفاده باشد. اولین کتابها درباره یادگیری سازمانی و مدیریت دانش در سال 1990 منتشر شدند. به عنوان مثال می‌توان از کتاب پیتر سنگه به نام پنج اصل، و یا کتاب ساکایی با عنوان «انقلاب ارزش دانش» نام برد.

نوناکا که در سال 1995 کتاب «شرکت دانش آفرین» را نوشت برای اولین بار اصطلاح مدیریت دانش به کار برد شاید بتوان گفت وسیعترین کار تحقیقایت در زمینه مدیریت دانش تا امروز در سال 1995 توسط نوناکا و تاکوچی در سازمان خلق دانش به نام «چگونه شرکت‌های ژاپنی، نوآوری و پویایی را به وجود می‌آورند ؟» صورت پذیرفته است (بیرانوند و امیری، 1382: 36).

کوتاه سخن اینکه مدیریت دانش مقولة جدیدی نیست. در واقع از صدها سال پیش، مالکان شرکت‌های فامیلی، تجارت حرفه‌ای خود رابه طور کامل و دقیق به فرزندان و شاگردان خود انتقال می‌دادند.

پس مدیریت دانش وجود داشته است اما تا سال 1990 که مدیران عالی سازمان‌ها بحث مدیریت دانش را شروع کردند به این نام مرسوم نبود به همان اندازه که زیر بناهای اقتصاد صنعتی از حالت وابستگی به منابع طبیعی به سمت وابستگی به سرمایه‌های فکری تغییر حالت پیدا می کرد، مدیران نیز ناگزیر از بررسی دانش زیربنایی کسب و کارشان چگونگی استفاده از آن بودند. درست در همین زمان افزایش شبکه‌های کامپیوتری، امکان طبقه‌بندی، ذخیره‌سازی و استفاده از آن را به گونه‌ای آسانتر و ارزان‌تر از گذشته فراهم کرد (محمدی، 1379: 24).

با گذر از انقلاب صنعتی و ورود به هزاره جدید، دیگر موتور محرک رشد سازمان‌ها به سرمایه و نیروی انسانی، محدود نمی‌شود. مهمترین متغیر رشد همه جانبه سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی در عصر حاضر، دانش است. به عبارت دیگر به زمان حاضر یا آینده نزدیک؛ «عصر دانش» اطلاق شده است.

 

---

[1] . Knowledge Management

[2]. Information week

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی مسئولیت پذیری اجتماعی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی مسئولیت پذیری اجتماعی

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

امروزه سازمانها و کسب و کارها با چالش جدیدی روبرو شده اند؛ بطوریکه جهت بقا و موفقیتشان لازم است بین نظامهای اقتصادی و اجتماعی شان رابطه ایجاد کنند؛ عملکرد اجتماعی سازمان هم برآوردکننده ارزشهای اخلاقی و هم ارزشهای مالی سازمان است.عملکرد اجتماعی سازمانی امروزه موضوع مهمی برای خط مشی گزاران عمومی و مدیران و ذینفعان سازمانی شده است(مارس^[1]، 2000). باربارا^[2] در سال 1994 بیان میدارد که شاید عملکرد اجتماعی منجر به کسب منفعت در سازمان گردد، اما این یک دلیل محدود برای اعمال عملکرد اجتماعی سازمانی محسوب میگردد و دلیل وجود اعمال مذکور فراتر از اینهاست(باربارا و دیگران،1994). لازم است که یک مدیر بداند چه کاری از نظر اخلاقی واجتماعی درست است و بدون اینکه کار سازمانش را دچار مشکل کند آنرا انجام دهد(گایلا^[3]، 1991). مدیران امروزی باید ابعاد اجتماعی و عمومی حرف? خود را شناخته و از آثار سازمان خود بر محیط اجتماعی آگاه باشند. مدیران باید از جزءنگری و شیفتگی صرف به اهداف سازمانی خود دست بردارند(الوانی، 1378).اندیشمندان زیادی تلاش کردند تا چارچوبهای نظری را جهت طراحی و ارزیابی نقش و اثرات سازمان در جامعه توسعه دهند اما یک عدم اجماع در معناشناختی، چارچوب ساختاری، گفتمان و همچنین ارزیابی در این خصوص دیده میشود که لازمست یک کانون و محوریتی جهت سامان به این تعدد معنایی، تعریف و شناسایی گردد. سازمان وجامعه هرکدام به سطح بالائی از مفاهیم ونظریات بنیادی دست یافته اند و زمان آن رسیده که با ایجاد تعامل میان این مقولات به اصول مسئولیت و پاسخگویی اجتماعی رسید. (جان^[4]، 2006).

 

2-2-2- تعاریف مختلف پیرامون مسئولیت پذیری اجتماعی  

مسئولیت اجتماعی به طور اعم، به مجموعه فعالیت هایی گفته می شود که صاحبان سرمایه و بنگاه های اقتصادی به صورت داوطلبانه، به عنوان یک عضو موثر و مفید در جامعه، انجام می دهند. عبارت مسئولیت اجتماعی شرکت از سال 1953 با کتاب " مسئولیت اجتماعی صاحبان کسب و کار" نوشته باون مطرح شد. مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت در این کتاب عبارت است از"کارکرد یک موسسه انتفاعی به شیوه ای که مدام انتظارات عمومی جامعه از کسب و کار را در زمینه اخلاقی، قانونی و تجاری برآورده کند یا از آن فراتر رود(ژوده^[5] 2006).به عقیده فالت در حالت احساس مسئولیت، فرد خود را چنان وابسته به کل و محیط می پندارد که منافع خویش را در منافع و مصالح محیط و سازمان جستجو می کند.به نظر وی مسئولیت اجتماعی عبارت است از احساس مسئولیت نسبت به کل نه نسبت به جزء و قسمتی از کل(مشبکی 77).مسئولیت اجتماعی از تعهدات مدیریت است که علاوه بر حفظ و گسترش منافع سازمان در برابر رفاه عمومی جامعه انجام می گیرد(الوانی 77). با این وجود مسئولیت اجتماعی یک عمل فداکاری و ایثار صرف برای دیگران نیست، بلکه به خصوص در یک برنامه کاری بلند مدت، روشی برای سعادت مندی جامعه و شرکت ها است(فالت^[6] 2007). علاوه بر این، فردریک^[7] به صورت خلاصه معنی مسئولیت اجتماعی را به شکل سه ایده اصلی در نیمه سال 1950 بیان می کند:

1- ایده ی مدیران شرکت به عنوان اعضاء هیات امنا دولتی

2- ایده ی درخواست های متعادل کننده رقابتی در مورد منابع شرکت

3- قبول نوعدوستی به عنوان نشانه حمایت شرکت از اهداف خوب(فردریک،2006).

گریفن و بارنی^[8] مسئولیت اجتماعی راچنین تعریف می کنند " مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان بایستی در جهت حفظ، مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند، انجام دهد". فرنچ و ساورد^[9] در سال 1998 نیز در کتاب مدیریت تحول در سازمان در خصوص مسئولیت اجتماعی می نویسند؛ مسئولیت اجتماعی وظیفه ای است بر عهده موسسات خصوصی، به این معنا که تاثیر سوء بر زندگی اجتماعی که در آن کار می کنند، نگذارند.میزان این وظیفه عموما مشتمل بر وظایفی چون: آلوده نکردن، تبعیض قائل نشدن در استخدام، نپرداختن به فعالیتهای غیر اخلاقی و مطلع نمودن مصرف کننده از کیفیت محصولات. همچنین وظیفه ای است مبتنی بر مشارکت مثبت در زندگی افراد جامعه. از طرف دیگر رونالد ای برت و گریفین نیز معتقدند:"اخلاق روی نحوه رفتار فرد در داخل سازمان توجه دارد ولی مسئولیت اجتماعی، روی نحوه برخورد سازمان با کارکنان، سهامداران، سرمایه گذاران، ارباب رجوع، اعتبار دهندگان و به طور کلی با ذینفعان سروکار دارد(فلمینگ^[10]،2002). لازم به ذکر است که بین اخلاق مدیریت، پاسخگویی اجتماعی و تعهد اجتماعی با مسئولیت اجتماعی تفاوت وجود دارد. در این خصوص اندرسن در کتاب خود چنین می نویسد : هر دو اصطلاح اخلاق مدیریت و مسئولیت اجتماعی در رابطه با رعایت ارزشها و هنجارها و اصول اخلاقی جامعه و تامین هدفهای سازمان از سوی مدیران هستند؛ با این تفاوت که مسئولیت اجتماعی در ارتباط با مسائل کلان سازمان و اخلاق در ارتباط با رفتار فردی مدیران و کارکنان است(جعفری،1381).

یک سازمان، زمانی به تعهد اجتماعی اش عمل می کند که به مسئولیتهای قانونی و اقتصادی خود عمل نماید و نه بیشتر. به عبارت دیگر، به حداقل مسئولیتی که قانون از وی خواسته است، عمل کند. چنانچه سازمانی، هدف اجتماعی را ترغیب کند، تنها به منظور رسیدن به هدفهای اقتصادی اش می باشد و نه چیز دیگر.مسئولیت اجتماعی با ورود خود، یک چارچوب حاکمیت اخلاقی را اضافه می کند که براساس آن سازمانها به فعالیتهایی اقدام می کنند که وضع جامعه را بهبود بخشد و از انجام کارهایی که باعث بدتر شدن وضعیت جامعه می گردند، پرهیز می کنند و نهایتاً، پاسخگویی اجتماعی اشاره به توان و ظرفیت سازمان درجهت عمل و اقدام نسبت به خواسته ها و انتظارات جامعه دارد(طوسی،1381).

در نهایت مسئولیت اجتماعی در کتاب سبز به عنوان مفهومی تعریف شده است که طبق این مفهوم شرکتها به صورت داوطلبانه تصمیم می گیرند که جهت دستیابی به جامعه بهتر و محیط پاکیزه تر کمک کنند(کمسیون اروپا^[11]،2001). متون علمی، تعاریف دیگری از مسئولیت اجتماعی را ارائه می سازند که هر یک به مساله مختلفی از جامعه می پردازند: مسائل اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و اصول اخلاقی(بوان^[12]،1953، کارول^[13]،1979و فریدمن^[14]،1970). ماون و لیندگری^[15] در سال 2010، تجزیه و تحلیل تعاریف مربوط به مسئولیت اجتماعی را به صورت عمیق تر انجام داده و پی به این مطلب برده اند که ماهیت تعهد مسئولیت اجتماعی می تواند از شکل عملکرد داوطلبانه به صورت تعهد اخلاقی برای شرکت تغییر یابد و تعاریف مختلف مسئولیت اجتماعی، انواع متفاوتی از گروگذاران را مورد توجه قرار می دهند(گروگذاران داخلی، گروگذاران خارجی یا کل جامعه).نویسندگان مشاهده می کنند که تعهد افزایش یافته ی مسئولیت اجتماعی بایستی پذیرش عملکرد های مسئولیت اجتماعی را با بی میلی در فرهنگ تعبیه شده، تغییر دهند، هنگامی که فعالیت های سازمانی مستقیما بر روی اصول مسئولیت اجتماعی تاثیر می گذارند. در حقیقت، روند مسئولیت اجتماعی بیش از یک توافق ساده با قوانین دولت، نوعی تعهد داوطلبانه است(منگوک و اوزان^[16]،2005).

2-2-3- نظریات مسئولیت اجتماعی

در زمینه مسئولیت اجتماعی چندین نظریه وجود دارد که در زیر به برخی از آن ها در قالب نظریات اخلاق، اشاره شده است.

2-2-3-1- هس مر^[17] (1995) یکی از کامل ترین دسته بندی ها را از تئوری های اخلاق این گونه ارائه می نماید:

1- قانون جاویدان^[18]: این دیدگاه که به قانون طلایی نیز مشهور است بدین گونه خلاصه می شود که" با دیگران آن گونه رفتار کن که دوست داری با تو رفتار کنند".

2- منفعت گرایی یا تئوری فرجام گرایی^[19]:این دیدگاه منطبق با تعریفی از اخلاق است که توسط جرمی بنتمن^[20] متفکر بریتانیایی ارائه شده و بر نتایج و فرضیات فردی متمرکز است. بر این اساس، اخلاقی بودن یک رفتار، بر اساس میزان مطلوبیت آن بیان می شود. یعنی وقتی منافع یک عمل برای جامعه بیش تر از ضررهای آن باشد، آن عمل اخلاقی است.

3- وظیفه گرایی یا آغازگرایی^[21] :آغازگرایی در برابر فرضیه فرجام گرایی است. بر اساس این دیدگاه، هر عملی به نتیجه اش بستگی ندارد،بلکه به نیت شخص تصمیم گیرنده بستگی دارد.

4- عدالت توزیعی: در این تئوری، یک عمل را در صورتی که منجر به افزایش همکاری بین اعضای جامعه شود، می توان درست و عادلانه و مناسب( و بنابراین اخلاقی) نامید و عملی را که در جهت مخالف این هدف عمل کند می توان نادرست، ناعادلانه و نامناسب( و بنابراین غیر اخلاقی) نامید. در این دیدگاه همکاری اجتماعی، اساس منافع اجتماعی را فراهم می آورد و تلاش فردی کم اهمیت و در مواردی نادیده گرفته می شود.

5- آزادی فردی: بر اساس این دیدگاه آزادی، نخستین نیاز جامعه است. بنابراین هر عملی که آزادی فردی را نقض کند، غیر اخلاقی است؛ حتی اگر منافع و رفاه بیشتری برای دیگران ایجاد کند.

2-2-3-2- هیلد^[22] در سال2004، نظریات مسئولیت اجتماعی در 4 گروه طبقه بندی کرد: تئوری های ابزاری، سیاسی، یکپارچه و اصول اخلاقی.

1- تئوری های ابزاری: در تئوری ابزاری، تئوری هایی قرار گرفته اند که دستیابی به اهداف اقتصادی را به عنوان تنها مسئولیت اجتماعی شرکت مورد توجه قرار می دهند، به گونه ای که مسئولیت اجتماعی صرفا به عنوان روشی برای ایجاد دارایی از طریق افزایش تصور خوب از شرکت مورد بررسی قرار می گیرد.

2- تئوری های سیاسی: گروه سیاسی، مسئولیت اجتماعی را عمدتا به عنوان تعهد اجتماعی مشترک تعریف می کند که بیانگر ترویج حقوق سهام دار و مشارکت اجتماعی به عنوان وظیفه ی شرکت می باشد.

3- تئوری های یکپارچه: تئوری های یکپارچه، ادغام میان جامعه و درخواست های شرکت را ارائه می کند، با توجه به این که موفقیت تجارت بستگی به رفاه اجتماعی و برعکس دارد.

4- تئوری های اخلاقی: در نهایت مقوله ی اخلاقی، مسئولیت اجتماعی را به عنوان یک مسئله ی وابسته به اصول اخلاقی در نظر می گیرد،به نوعی، تهعد اخلاقی را برای شرکت مشخص می سازد.

 

2-2-4- تاریخچه مسئولیت پذیری اجتماعی

موضوع مسئولیت اجتماعی و اخلاقی سازمان از نیمه دوم قرن بیستم، بیش از پیش مورد توجه دانشمندان رشته مدیریت قرار گرفت؛ به طوری که امروزه مدیران سازمان ها تصمیماتی را اتخاذ می کنند که علاوه بر داشتن مبنای واقعی، مستلزم قضاوت ارزشی نیز باشند و ارزش های مذهبی، سنت ها و عوامل اجتماعی و اقتصادی مورد توجه قرار گیرند(عرفانی،1381). قبل از قرن نوزدهم، هنجارها و نگرش های اجتماعی، اثر بسیار کمی بر اعمال مدیریت داشت. در دهه آخر قرن نوزدهم، زمانی که شرکت های بزرگ در حال شکل گیری بودند و صنایع بزرگ روز به روز قوی تر می شدند، توجه جامعه به ضرورت مسئولیت اجتماعی سازمان ها بیش تر شد. در سال 1919 محققان رشته بازرگانی برای اولین بار هشدار دادند که اگر بنگاه های اقتصادی در خصوص انجام مسئولیت اجتماعی خود اهمال کنند، جامعه باید به هر نحو ممکن اختیارات آنها را در خصوص فعالیت های اقتصادی خود سلب کرده و کنترل را در دست گیرد. صاحبان کسب و کار نیز دریافتند که با احساس مسئولیت اجتماعی می توان پول بیش تری به دست آورد، خطر پذیری های مالی را کاهش داد، کارکنان خوب را حفظ کرد، علایم تجاری مورد احترام را ایجاد و با هماهنگی بیش تر با سایر صاحبان کسب و کار هم زیستی کرد(هولندر^[23]،2004).

از اوایل دهه 1920 محققان مدیریت به مسئولیت اجتماعی بنگاه های اقتصادی توجه کردند. داد^[24] در سال 1932 بیان داشت؛ مدیران علاوه بر مسئولیت اقتصادی نسبت به سهام داران، نسبت به جامعه نیز مسئولیت دارند؛ چرا که بنگاه های بزرگ جدید به طور قانونی مجاز و ترغیب شده اند و این امر بیش از آنچه که به عنوان سود برای مالکان باشد، خدمت به جامعه است(داد، 1932).

در ایالات متحده آمریکا، موضوع مسئولیت اجتماعی در محیط کسب و کار، چندین دهه مورد بحث بوده است.از یک طرف کسانی همچون فریدمن در سال1970 عقیده داشتند که هدف کسب و کار، صرفا افزایش سود سهام داران است و در این صورت بهبود رفاه جامعه را بر عهده دولت، موسسات مذهبی و اجتماعی می دانستند. فریدمن در مقاله " مسئولیت اجتماعی کسب و کار افزایش سود است"، به طور شفاف این موضوع را مورد بحث قرار داد و به کسانی که درباره تعهد بیش تر بخش کسب و کار به رفاه اجتماعی بحث می کردند، پاسخ ارائه کرد. هر چند فریدمن موضوع فعالیت های مسئولیت اجتماعی شرکت ها را نفی نمی کرد، اما معتقد بود که هدف این فعالیت ها باید درآمد مالی برای سازمان باشد؛ به عنوان مثال از دیدگاه او برای شرکت کاملا مشروع است که به رشد و بهبود جامعه محلی کمک کند؛ در صورتی که به ازای آن درآمد مالی همچون جذب و حفظ کارکنان ماهر را به دست آورد. از طرف دیگر کسانی معتقد بودند که محیط کسب و کار به موازات وظیفه کسب منافع خاص، وظیفه اخلاقی، شهروندی و اجتماعی برای وارد شدن در فعالیت هایی را که برای بهبود رفاه جامعه صورت می گیرد، دارد. کسانی که طرفدار این موضع بودند، اهمیت سود شرکت را انکار نمی کردند و آن را موجب ایجاد اشتغال، پرداخت دستمزد عادلانه، عرضه محصول مفید، پرداخت مالیات و کمک های دیگر به جامعه می دانستند؛ اما در عین حال نقش وسیع تری را مطرح می کردند که ضمن حفظ کسب و کار، موجب نفوذ بیش تر آن ها در جامعه شود. مسئولیت اخلاقی برای کمک به رفاه کلی جامعه، در این راستا، نقش اساسی داشته است. این امر به معنای خارج شدن از محدوده تنگ منافع شخصی و وارد شدن به مسائل اجتماعی از قبیل افزایش سوادآموزی، حذف فقر و بیکاری، حفظ محیط زیست و بهبود رفاه جامعه است(جانسون^[25]،2003). نظریات آرکی کارل در مورد مسئولیت های چهارگانه مدیران کسب و کار، تحت عناوین مسئولیت اقتصادی، مسئولیت حقوقی، مسئولیت اخلاقی و مسئولیت فداکاری در همین راستا است(کارول،1979).

درادامه مطالب عنوان شده به تفصیل توضیح داده شده است.

 

---

[1] marc

[2] Barbara

[3] Ciulla

[4] . John

[5] Rhode

[6] Falck

[7] Frederick

[8] W.Griffin & B.Barney

[9] French & Saword

[10] Fleming

[11] European Commission

[12] Bowen

[13] Caroll

[14] Friedman

[15] Maon & Lindgreen

[16] Menguc & Ozanne

[17] Hesmer

[18] Eternal Law

[19] Utilitarianism

3 Germi bentmen

[21] Deonto-logical

[22] Heald

[23] Hollender

[24] E.M Dodd

[25] Johnson

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی مدیریت زنجیره تامین

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی مدیریت زنجیره تامین

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

از زنجیره تامین و مدیریت زنجیره تامین تعاریفی وجود دارد که در زیر به چند نمونه اشاره شده است:

زنجیره تامین زنجیره‌ای است که همه فعالیت‌های مرتبط با جریان کالا و تبدیل مواد، از مرحله تهیه ماده اولیه تا مرحله تحویل کالای نهایی به مصرف‌کننده را شامل می‌شود . درباره جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد (لودن، 2002)^[1]. مدیریت زنجیره تامین شامل همه فعالیت‌های مدیریتی است که به ارضای نیازهای مشتریان، با حداقل کردن هزینه‌ها برای همه شرکت‌های درگیر در تولید و تحویل محصولات و خدمات به مشتریان کمک می‌کند. (چاندرا و فیشر، 2009)^[2]. بر طبق نگرش زنجیره ارزش پورتر، زنجیره تامین شامل تمام فعالیتهای مورد نیاز برای ارائه یک محصول یا خدمت به مشتری نهایی می‌باشد (اصغرزاده، 1392). طبق این نظریه زنجیره تامین در یک تعریف ساده شامل تمام فعالیتهای مورد نیاز برای ارائه یک محصول به مشتری نهایی بوده و مدیریت زنجیره تامین در واقع مدیریت این فعالیتها در زنجیره تامین می‌باشد.  

2-3-2. تاریخچه مدیریت تولید و زنجیره تامین

در ابتدا تولید محصولات صنعتی به شکل دستی و در کارگاههای مستقل انجام می‌گرفت و از آنجایی که استاندارد خاصی برای قطعات و محصولات وجود نداشت هر کارگاه محصولی منحصر به فرد تولید می‌کرد. حتی دو محصول مشابه نیز دقیقاً با یکدیگر یکسان نبودند. از آنجایی که هر محصولی حجم زیادی از زمان و فعالیت نیروی متخصص را به خود اختصاص می‌داده و بهای تمام شده بسیار بالا بود (متقی، 1388). در دهه‌های 1960 و 1970 میلادی بود که سازمان‌ها برای افزایش توان رقابتی خود تلاش میکردند تا با استانداردسازی و بهبود فرآیندهای داخلی خود، محصولی با کیفیت بهتر و هزینه کمتر تولید کنند. در آن زمان تفکر غالب این بود که مهندسی و طراحی قوی و نیز عملیات تولید منسجم و هماهنگ، پیشنیاز دستیابی به خواسته های بازار و در نتیجه کسب سهم بازار بیشتری است، لذا سازمان‌ها تمام تلاش خود را بر افزایش کارایی معطوف کردند و به تولید انبوه پرداختند (جمالی، 1391). در واقع متبکر این سیستم‌ها هنری فورد^[3] بوده است. این نوع سیستم تولید که مثالی از سیستم‌های پیوسته است، محصول در حجم بالا تولید می‌شود و استانداردهای مشخص برای قطعات محصول وضع می‌گردد (متقی، 1388). در دهه 80 میلادی با افزایش تنوع در الگوهای مورد انتظار مشتریان، سازمان‌ها به طور فزایند‌ه‌ای به افزایش انعطاف‌پذیری در خطوط تولید و توسعه‌ی محصولات جدید برای ارضای نیازهای مشتریان علاقه مند شدند و تولید منعطف را در پیش گرفتند (جمالی،1391). در اوایل دهه 90 میلادی، به همراه بهبود در فرآیندهای تولید و به‌کارگیری الگوهای مهندسی مجدد، مدیران بسیاری از صنایع دریافتند که برای ادامه حضور در بازار تنها بهبود فرآیندهای داخلی و انعطاف‌پذیری در تواناییهای شرکت کافی نیست، بلکه تامین کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادی با بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید کنند و توزیع‌کنندگان محصولات نیز باید ارتباط نزدیکی با سیاستهای توسعه بازار تولیدکننده داشته باشند. (جمالی، 1391) که از اصطلاحاتی چون تولید بهنگام و تولید ناب استفاده می‌شود. در سیستم‌های تولید ناب، تولید محصول بر اساس سلیقه مشتری و با دریافت سفارش انجام می‌شود، بنابراین پس از تکمیل محصول برای مشتری ارسال می‌گردد و نیاز به ذخیره سازی به میزان زیاد نیز کاهش می‌یابد. سازمان‌هایی که از تولید ناب استفاده می‌کنند با عرضه‌کنندگان مواد اولیه خود در قالب زنجیره تامین، روابط بلند مدت برقرار می‌کنند (متقی، 1388) با چنین نگرشی و با تعریف مدیریت زنجیره تامین به عنوان مجموعه اقداماتی که طی آن سعی میشود عرضه‌کنندگان خدمات و کالا، تولیدکنندگان، انبارها و فروشندگان طوری ادغام شوند که کالا به مقدار بهینه تولید شود و مقادیر بهینه به مکانهای مناسب و در اسرع وقت ارسال شود و انجام این مجموعه عملیات در حالی که رضایت مشتری حاصل می‌شود و هزینه‌ها به حداقل میرسد، رویکردهای زنجیره تامین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد (جمالی، 1391) و امروزه سازمان‌هایی که بتوانند به سرعت محصولات را مطابق نیاز مشتریان تولید کنند، سازمان‌های دارای سیستم تولید چابک به شمار می‌روند. از طرف دیگر با توسعه سریع فناوری اطلاعات در سال های اخیر و کاربرد وسیع آن در مدیریت زنجیره تامین، بسیاری از فعالیت های اساسی مدیریت زنجیره تامین با روش‌های جدید در حال انجام است.  

2-3-3. اهمیت مدیریت زنجیره تامین

در سال‌های اخیر مدیریت زنجیره تامین، مورد توجه بسیاری از افراد در مجامع علمی، انتشارات علمی، کنفرانس ها، برنامه های توسعه کسب و کار و دروس ارائه شده در دانشگاهها قرار گرفته است. شرایطی که باعث تعریف و طراحی چنین نگرشی شده، افزایش روز افزون رقابت پذیری و تلاش برای بقای سازمان هاست که با نزدیک شدن ارتباطات و پیشرفت در فناوری اطلاعات حاصل شده است. سازمان ها رمز این بقا را در ارضای نیازهای مشتری می دانند. نیازها و علایق مشتری می تواند شامل کاهش قیمت، حمل به موقع، کیفیت مناسب، رعایت الزامات زیست‌محیطی و از این قبیل باشد. مدیریت زنجیره تامین نگرشی است که بر مبنای آن، ارضای این نیازها نه فقط توسط آخرین موجودیت منتهی به مشتری، بلکه توسط سایر تامین‌کنندگان بالادستی، صورت می‌گیرد. به عبارت دیگر نه یک تامین‌کننده بلکه تعدادی از تامین‌کنندگان را در نظر می گیرد (خیرآبادی، 1391).

 

2-3-4. ذخیره تامین جهانی

ذخیره تامین جهانی به عنوان یکی از انواع زنجیره تامین به شمار می‌رود. زنجیره تامینی که تامین‌کنندگان و یا مشتریان را در کشورهای دیگر درگیر خود می‌کند به عنوان زنجیره تامین جهانی شناخته می‌شود. دلایل اصلی که شرکت‌ها وارد زنجیره تامین جهانی می‌شوند عبارتند از: قیمت‌های پایین‌تر مواد، خدمات و نیروی انسانی، دسترسی به محصولات و تکنولوژی‌هایی که در داخل میسر نیستند، کیفیت بالای محصولات بازارهای جهانی ، استراتژی‌های فروش جهانی شرکت، رقابت جهانی که در نتیجه کاهش هزینه شرکت حاصل می شود، نیاز به توسعه‌ی حضور خارجی بازرگانی بین‌المللی. برخی از مشکلاتی که در زنجیره تامین جهانی ممکن است وجود داشته باشد عبارتند از: مشکلات حقوقی، دستمزدها و مالیات‌های داد و ستد، اختلاف فرهنگی و زبانی، تغییرات سریع در نرخ ارزهای مختلف و عدم ثبات سیاسی (توربان‌و پاتر، 2003)^[4]

2-3-5. گستره مدیریت زنجیره تامین

مدیریت زنجیره تامین موضوعات گسترده‌ای را در بر می‌گیرد و ابزارهای کمی و کیفی بسیاری را از قبیل مکان‌یابی، لجستیک و حمل و نقل، موجودی و پیش بینی، بازاریابی، منبع‌یابی و مدیریت عرضه‌کنندگان، اطلاعات، طراحی محصول و معرفی محصول جدید، پشتیبانی و خدمات پس از فروش، لجستیک معکوس و موضوعات سبز، اتحادهای استراتژیک و برون سپاری، مادیات و کمیات و موضوعات جهانی مورد استفاده قرار می دهد.

2-3-6. هماهنگی بین جریان‌ها

در هر زنجیره تامین دو جریان مهم و مکمل وجود دارد. جریان اطلاعات و جریان مواد در درون هم و بین اعضای زنجیره باید وجود داشته باشد تا زنجیره بتواند به حیات خود ادامه بدهد، این دو جریان باعث جریان سومی به نام جریان اعتبارات و منابع مالی می شوند که در حقیقت تضمین کننده بقا و توان حیات زنجیره است. هماهنگ کردن این سه جریان در طول زنجیره مساله ایست که شرکت ها در دنیای رقابتی امروز با آن مواجه هستند. به این هماهنگی مدیریت زنجیره تامین می گویند (محمدلو، 1383).

 

2-3-7. انواع رویکردها به مدیریت زنجیره تامین

تان (2001)^[5] با بررسی تاریخچه‌ی مدیریت زنجیره تامین سه نوع رویکرد به مدیریت زنجیره تامین ذکر کرده است:

رویکرد تامین و خرید: بیشتر کارهای انجام شده در زنجیره تامین در این زمینه می باشد . هم چنین این رویکرد بر این نکته دارد که مدیریت مواد و خرید، ارائه‌ دهنده یک فرآیند استراتژیک بازرگانی می‌باشد. دراین رویکرد به مدیریت زنجیره تامین ، هدف کوتاه مدت افزایش بهره‌وری، کاهش موجودی‌ها و دوره گردش کالا و هدف بلند مدت استراتژیک آن افزایش رضایت مندی مشتری ، سهم بازار و سودآوری برای تمامی واحدهای سازمان مجازی می‌باشد. برای تحقق این اهداف کلیه شرکای سازمان باید تشخیص دهند که وظایف خرید ارتباط دهنده‌ی اصلی میان منابع تامین و سازمان می باشد. در این دیدگاه تامین کنندگان در مراحل اولیه طراحی محصولات جدید مشارکت دارند که منجر به نوآوری در فرایندها و تکنولوژی مواد می شوند. این عوامل در نهایت منجر به افزایش توان رقابتی سازمان می شود. در واقع با مشارکت دادن تامین‌کنندگان در فرایند طراحی محصولات تولید کنندگان قادر به توسعه راه حل‌های مفهومی جایگزین، انتخاب بهترین قطعات و تکنولوژی می‌شوند. به طور کلی مدیریت زنجیره تامین (در این رویکرد) در جستجوی راه های بهبود عملکرد از طریق حذف تامین کنندگان ناکارا و استفاده کاراتر و مفید تر از ظرفیت‌ها و تکنولوژی‌های تامین‌کنندگان داخلی و خارجی برای ایجاد یک زنجیره تامین کارا می باشد.

رویکرد تدارکات و حمل و نقل: این دیدگاه بر یکی دیگر از جنبه های مدیریت زنجیره تامین تاکید دارد که آن وظیفه حمل و نقل و تدارکات می باشد. بر طبق این دیدگاه وظیفه مدیریت زنجیره تامین درآمیختن وظایف حمل و نقل و تدارکات در قالب تصمیمات استراتژیک کسب و کار می باشد. در این دیدگاه مدیریت زنجیره تامین مترادف با سیستم یکپارچه تدارکات می باشد. به طور کلی سیستم های جامع تدارکات شامل ادغام فرآیندها، سیستم ها و سازمانهائی است که کنترل کننده حرکت محصولات از تامین‌کنندگان به مشتریان می‌باشند.

رویکرد استراتژی مدیریت زنجیره تامین یکپارچه: هدف مدیریت زنجیره تامین یکپارچه، ادغام فرآیندهای تولیدی و وظایف تدارکات در طی زنجیره تامین به عنوان یک سلاح رقابتی برای مقابله با رقبا می‌باشد. یک زنجیره تامین یکپارچه شامل هماهنگی جریان و اطلاعات در بین تامین کنندگان، تولید کنندگان و مشتریان و استقرار مشتری سازی انبوه در زنجیره تامین می باشد. و هر چه سطح ادغام با مشتریان و تامین کنندگان بیشتر باشد، مزایای رقابتی بیشتری مورد انتظار خواهد بود(تان، 2001)^[6]

2-3-8. اهداف مدیریت زنجیره تامین

میرغفوری(1382) اهداف مدیریت زنجیره تامین را در دو دسته اصلی و چند هدف فرعی تقیسم بندی کرده است که عبارتند از:

1. تاکید بر برآورده ساختن موثر تقاضاهای مشتریان
2. سودآور بودن زنجیره تامین

اهداف فرعی:

1. ایجاد توانایی توسعه محصولات جدید
2. حداقل نمودن زمانی که یک محصول زنجیره عرضه را طی کرده و به دست مشتری نهایی می‌رسد.
3. حداکثر نمودن انعطاف پذیری زنجیره عرضه در پاسخگویی به تغییراتی که در نیازهای مشتریان بوجود می‌آید.

2-3-9. بهینه سازی زنجیره تامین

فرصت‌های بهینه‌سازی در زنجیره تامین بسیار است. در تحلیل بهینه می توان فقط چشم انداز داخلی کشور را مد نظر قرار داد، و یا جهانی اندیشید و اثرات عمل دراقتصاد جهانی را تحلیل کرد. بهینه‌سازی می‌تواند فقط برخی از شبکه‌های فرعی را بررسی نماید و یا اینکه کل شبکه را بهینه کند. هر یک از موارد فرصت‌های متفاوتی از بهبود را تداعی می‌کند. مدل‌ها می‌توانند طیف وسیعی از فعالیت‌ها و مسائل را در زنجیره تامین هماهنگ نماید که این طیف از مسائل استراتژیک سازمان آغاز می‌شود و تا مسائل روزمره عملیاتی را شامل می‌شود (خیرآبادی، 1391). برخی از مسائل بهینه‌سازی را در ذیل بیان می‌کنیم:

• انتخاب تامین کنندگان
• برنامه ریزی تولید
• انتخاب تکنولوژی و تجهیزات
• محل انبارش و سطح موجودی انبارها
• درجه استفاده از منابع خارج شرکت
• کلاس بندی مشتریان برای مراکز توزیع

ویژگی و کیفیت یک محصول یا خدمت وابسته به عملکرد کلیه سازمان‌هایی است که در ارائه آن نقش دارند. این مساله چالش بزرگی برای سازمان‌های جدا از هم است که به دنبال یکپارچگی و هماهنگی جریان‌های مالی، اطلاعات و مواد هستند. بدین منظور فلسفه‌ی مدیریتی جدیدی مورد نیاز است که همان مدیریت زنجیره تامین است. (خیرآبادی

---

[1]- (Laudon & Laudon 2002)

[2]- (Chandra, V., & D. L. Fisher 2009)

[3]- Henry Ford

[4]- (Turban, Rainer & Potter, 2003)

[5]- (Tan, 2001)

[6]- (Tan, 2001)

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی رضایت مشتری

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتری، مدیران قادر به درک انتظارات مشتری می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آنها را مورد توجه قرار دهند. کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت با دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند. هنان و کارپ سه سوال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:

1. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟

2. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد؟

3. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود بهتر عمل کند؟

این ارزیابی باید در هر زمانی که یک عامل جدید به محیط وارد می شود و یا تغییرات جدیدی رخ می دهد، انجام شود (سایوز^[1]، 2000). رضایت مشتری نتیجه جمعی درک، ارزیابی و عکس العمل فیزیولوژیکی مشتری نسبت به تجربه مصرف کالا یا خدمات می باشد (یان؛ لیو؛ چانگ فنگ؛ زو؛ انگ وو و چن، 2006).

مدیران معمولاً به دنبال سود مالی سریع و آسان آن هستند و نقش رضایت زیر دستان را برای رسیدن به رضا یت مشتر­ی خارجی و سودآوری مورد توجه قرار می­دهند (فیسی کوا^[2]، 2004).

تأمین رضایت مشتری هدف اساسی مؤسسات تولیدی و خدماتی می­باشد. مشتریان ناراضی با تبلیغات منفی علیه محصولات شرکت باعث می­شوند که مشتریان بالقوه نسبت به محصولات شرکت بدبین شده و در خریدهای احتمالی آینده محصولات این شرکت را نخواهند خرید، در نتیجه به دلیل کاهش مشتریان، فروش و سهم بازار شرکت نسبت به رقبا کاهش خواهد یافت و ادامه بقای شرکت با مشکل مواجه خواهد شد (عالی، 1383).

آنچه امروز بیش از پیش اهمیت دارد توجه به مشتری، تعهد به مشتری، رضایت مشتری تا سر حد خشنودی است، چرا که رضایت مشتری مزایای زیادی همچون جلب اعتماد عمومی ترغیب، تشویق، تکرار معامله و وفاداری، بهبود افزایش فروش شرکت، کاهش هزینه جلب مشتری جدید، ایجاد مزیت­های رقابتی، دور کردن مشتریان از رقبا و نهایتاً رشد و توسعه پایدار را برای سازمان به همراه دارد (بال^[3] و بال، 2009).

رضایت مشتری امری فراتر از تاثیری مثبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را به فعالیت وادار می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می شود. رضایت مشتری مزایای بسیاری برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، به وفاداری آنها منجر می­شود. با مرور ادبیات مرتبط با موضوع، با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می­شویم (الکلتی^[4]، 2006؛ مک­نیر؛ پلوتنیک و سیلوی^[5]، 2000).

در رویکرد اول، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.

در رویکرد دوم، رضات فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات است.

علاوه بر این، مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی که در ادامه بیان می شود تجربه می کند:

• به طور کلی و بر اساس محصولات سازمان
• ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات سازمان
• نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری
• نحوه برقراری ارتبط با سازمان با مشتری پیش از خرید

نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول (الکلتی، 2006؛ مک­نیر؛ پلوتنیک و سیلوی، 2000).

دانشمندانی همچون پاراسورمان و کرون روس رضایت مشتریان را در کیفیت خدمات می­دانند و برای اندازه گیری آن دو ابزار زیر را معرفی می­کنند:

1- مقیاس کیفیت خدمات

2- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمات

مقیاس کیفیت خدمات، از طریق مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت با ادراکات او از کیفیت دریافت شده، کیفیت خدمات (رضایت مشتری) را محاسبه می­کند. در مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمات، کیفیت فنی شامل آن چیزی است که عرضه می شود و کیفیت عملیاتی چگونگی عرضه ان را در بر می­گیرد (گودرزی و رمضانپور نامقی، 1389).

 

2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری

2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی

سوئد اولین کشوری بود که شاخص های رضایت مشتری در سطح ملی را در سال 1992 مشخص کرد (فورنل^[6]، 1992) الگوی اولیه کشور سوئد که در شکل مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه ارزش ادراک شده و انتظارات مشتری است. ارزش ادراک شده عبارت است از سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص های است که مشتری به وسیله آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند (محمدی، 1388).

 

 

 

 

 

 

شکل 2-1. الگوی رضایت مشتری سوئدی

2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی

این الگو بر گرفته از الگوی کشور سوئد است. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است. همان گونه که در شکل دیده می شود انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری به عنوان خروجی های الگو مطرح شده است. اختلاف اصلی این الگو با الگوی سوئد اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزاست (محمدی، 1388).

1. کیفیت درک شده : شامل ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارایه شده سازمان در آخرین تجربه او از مصرف می باشد. این عامل اثر مستقیم و مثبت بر رضایت مشتری دارد.

2. ارزش درک شده : سطح درک شده کیفیت محصول، در مقایسه با قیمتی که برای خرید آن محصول پرداخت شده است.

3. انتظارات مشتری : این متغیر شامل دو بخش می شود. اولین بخش انتظارات مشتری، پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمت است که از منابع غیر تجربی و از راه هایی مانند آگهی ها، تبلیغات و یا توصیه زبانی سایر مشتریان ایجاد می­شود. دومین بخش شامل پیش - بینی مشتری درباره قابلیت تولید کننده و یا ارایه کننده خدمت در زمینه تأمین کیفیت کالا یا خدمت در آینده می باشد. پس از بررسی ورودی های مدل، خروجی ها مطرح می­گردند. مطابق یک تئوری معروف در علم بازاریابی، پیامد فور ی افزایش رضایت مشتری، همانا کاهش میزان شکایات او و افزایش میزان وفاداری مشتری است. یعنی اینکه افزایش میزان رضایت مشتریان، علاوه بر کاهش شک ایت مشتری ، میزان وفاداری و اعتماد او به سازمان را نیز مضاعف می سازد (گریگرودیس و سیس کاس^[7]، 2003).

 

 

 

 

 

شکل 2-2. الگوی رضایت مشتری آمریکایی

 

2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی

الگوی اولیه رضایت مشتری نروژی شبیه الگوی آمریکایی اصیل است با این تفاوت که شامل تصویر شرکت و ارتباطش با رضایت مشتری و وفاداری مشتری می شود. عامل کلیدی در درک تصویر شرکت، جایگاه عوامل سازمانی در ذهن مشتریان است. همراه با تکامل بازاریابی، که گرایش تجاری به بازاریابی رابطه­ای توسط سازمانهای ارائه دهنده خدمت تغییر یافت، الگوی رضایت مشتری نروژی هم به گونه ای در طول زمان توسعه یافت که متضمن یک تعهد ارتباطی باشد. این الگو روی دو جزء عاطفی و حسابگرانه تعهد تمرکز می کند. در حالی که جزء عاطفی داغ تر یا احساسی تر است، جزء حسابگرانه مبتنی بر جنبه های سرد ارتباطات از قبیل هزینه های تغییر شرکت مشتری است. اجزای تعهد در الگو، نشان دهنده اثرات رضایت مشتری روی وفاداری هستند (فونسکا^[8]،2009).

 

---

[1]- Sauze

[2]- Fecikova

[3]- Balle

[4]- Elkelety

[5]- McNair & Polutnik, Silvi

[6]- Fornell

[7]- Grigoroudis & Siskos

[8]- Fonseca

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی نظام نگهداشت

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی نظام نگهداشت

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

نظام نگهداشت

نتایج حاصل از بسیاری از تحقیقات درباره ی نقش و اهمیت نیروی انسانی در رشد و توسعه ی سازمان ها و بعضاً رشد جوامع بشری بر این نکته تمرکز دارد که هیچ جامعه­ای توسعه یافته نیست مگر این که به توسعه­ی منابع انسانی خود پرداخته باشد. امروزه محققان مباحث نیروی انسانی پی برده­اند که نیروی انسانی واجد شرایط و ماهر عامل با ارزش و سرمایه­ای بی­پایان در جهت رشد و توسعه­ی سازمان ها و کشورها هستند (نصرآبادی و همکاران، 1388).

به طوری که نیم قرن گذشته بخش قابل توجهی از پیشرفت کشورهای توسعه یافته مرهون تحول در نیروی انسانی کارآزموده آن­ها بوده است. اگر در گذشته کار، سرمایه، زمین عوامل اصلی تولید به حساب می­آمدند امروزه تغییرات فناوری، نیروی انسانی و افزایش بهره­وری به عنوان عوامل رشد و توسعه تلقی می شوند. تجارب ارزنده­ی سازمان­های موفق و پیشرو درباره­ی ارزش نیروی انسانی مبین اهمیت سرمایه­ی انسانی شاغل در آن سازمان هاست (سوکویو^[1]، 2000).

آن­ها عظمت و بزرگی سازمان خود را به اندازه­ی کسانی می­دانند که برایشان کار می­کنند و محور اصلی رشد، کسب و کار خود را بر مبنای کارکنان خود بنا نهاده­اند؛ زیرا اگر کارگران جامعه نارضایتی شغلی داشته باشند عواقب اقتصادی آن به شرکت و ملت بر می­گردد. چون کار ناخوشایند موجب این می شود که میلیون ها نفر دیگر زندگی محدودتر و فاقد خلاقیت و غم باری داشته باشند.

در متون منابع انسانی، حفظ و نگهداشت در دو مفهوم مطرح است: 1 جلوگیری از ترک خدمت و حفظ افراد و 2- تأمین سلامت جسمى و روانى (شهرابی، 1388). منظور از حفظ و نگهداری کارکنان در سازمان، فقط جنبه فیزیکی آن نیست، بلکه حضور و حرکت فعالانة کارکنان سازمان در درون آن و هماهنگی و هم سویی آنان با سیاست­ها و راهبردهای سازمان و به تعبیری درگیر بودن آن­ها با کار و شغل و مسایل مربوط به آن است (فرهنگی و صمدی، 1388).

ابعاد و مؤلفه هاى نگهداشت منابع انسانی: فلاورز و هاگز (1971) عوامل نگهداشت و ترک خدمت را از نقطه نظر ماندن یا رفتن در چهار گروه بررسى مى کنند:

ترک خدمت کنندگان: این قبیل افراد، از شغلشان ناراضى هستند؛ در عین حال، فشارهاى محیطى نیز در اندازه­اى نیستند که بتوانند آن ها را از ترک سازمانشان باز دارند؛ در نتیجه، در اولین فرصت شغلشان را تغییر خواهند داد.

ناراضیان شغلى: این افراد، تمایل به انجام فعالیت هاى محفلى دارند. رضایت شغلى این افراد بسیار پایین است و اساساً به دلایل محیطى در سازمان ماندگار شده اند.

رضایت مندان شغلى: این دسته کارکنان از رضایت شغلى بالایى برخوردار هستند و به دلایل کارى سازمان را ترک نمى­کنند.

رضایت مندان از شغل و محیط: این گروه از نیروى انسانى به احتمال زیاد، دوران کارى خود را با ماندن در سازمان به پایان مى رسانند. در واقع دلایل رضایت شغلى و دلایل محیطى، همزمان فرد را در سازمان نگه مى دارند (قربانی و رضایی راد، 1390).

 

2-1-2- ابعاد نظام نگهداشت منابع انسانی

2-1-2-1- احساس عدالت سازمانی^[2]

یکی از دشواری های بحث عدالت، ابهام در تعاریف و معانی آن است. زبان عربی برای برخی واژه ها بیش از ده مترادف دارد و واژه عدالت نیز واجد چنین مترادف هایی است. بنابراین برای هر جنبه ای از عدالت معانی متعددی وجود دارد که شاید مهم ترین آنها قسط، قصد، استقامت، وسط، نصیب، حصه، میزان، انساف و غیره باشد (اخوان کاظمی، 1382).

درک کارکنان از فلسفه عدالت در سازمان و چگونگی پیاده سازی آن عنوان یک مولفه تعیین کننده در قضاوت های عمومی آنان نسبت به رخدادهای سازمانی، موثر و تعیین کننده است. در عین حال، کارکنان در برابر بی عدالتی های مشهود سازمانی متناسب با ظرفیت های ادراکی خود، واکنش های متنوع و معناداری را بروز می دهند. فیشر می گوید حیاتی است (فیشر^[3]، 2004).

دو نفر از نویسندگان می گویند: اگر افراد تصمیمی را در سازمان به عنوان یک اقدام عادلانه درک کنند، به احتمال زیاد با تعهد بالاتر، رضایت شغلی بیشتر و درگیر شدن در رفتار فرانقشی برای سازمان جبران خواهند کرد (کولکوئیت^[4] و دیگران، 2001).

چنین کارکردی از سوی احساس عدالت سازمانی به معنای برخورداری از کانونی برای تولید ارزش افزوده است. به عبارت دیگر، به احتمال زیاد با افزایش جلوه های عدالت سازمانی می توان شاهد دستاوردهای مطلوبی مانند افزایش تعهد، رضایت شغلی، اقدام های فرانقشی دواطلبانه و عملکرد شغلی بالاتر کارکنان بود.

 

2-1-2-2- ابعاد عدالت سازمانی

طبق تحقیقات در این حوزه تاکنون سه نوع عدالت در محیط کار شناخته شده است که عدالت توزیعی، عدالت رویه ای و عدالت تعاملی هستند.

 

1- عدالت توزیعی

عدالت توزیعی، ملموس ترین وجه عدالت محسوب می گردد. جی استیسی دامز در نظریه برابری خود نشان داد که افراد مایل هستند در قبال انجام کار خود پاداش منصفانه ای دریافت کنند؛ به عبارت دیگر به اندازه همکارانشان از پاداش های انجام کار بهره­مند شوند (گرنبرک^[5]، 2004).

در محیط سازمان اولین ادراک از مفهوم عدالت معطوف به بعد توزیعی آن است. به لحاظ تاریخی نظریه برابری متمرکز بر عدالت درک شده از مقدار پاداش های توزیع شده بین افراد است (رابینز^[6]، 2001).

این نوع عدالت، کاربردهای زیادی در محیط سازمانی داشته است و محققان رابطه این عدالت را با متغیرهای زیادی همچون کیفت و کمیت کار بررسی کرده اند. دو نفر از نویسندگان معتقدند که به دلیل تمرکز این عدالت بر پیامدها، پیش بینی شده است که این شکل از عدالت اغلب مرتبط با واکنش های شناختی، عاطفی و رفتاری باشد. بنابراین، زمانی که یک پیامد خاص ناعادلانه درک می شود، این بی عدالتی باید احساسات شخص (مانند عصبانیت، رضایت خاطر، احساس غرور یا گناه) شناخت­ها (برای مثال شناخت تحریفی رودی ها و خروجی های خود یا دیگران) و در نهایت رفتارش (مانند عملکرد یا ترک شغل) را تحت تاثیر قرار دهد (کراش و اسپکتر^[7]، 2001).

عدالت توزیعی نوعی از قضاوت های ادراکی است که سازوکارهای آن با مشاهده نتایج، خروجی ها و پاداش های تخصیص یافته آغاز به کار می کند. تحلیل عاملی فقدان این نوع عدالت، ظهور و تجلی پدیده هایی مانند کاهش رضایت از کار، تحریف رویدادها، کاهش عملکرد و ترک خدمت را نشان می دهد. از این رو، امکان اندازه گیری کمی آن را فراهم می گردد.

 

2- عدالت رویه ای

افزودن بر جنبه غایت گرایانه فرایندی عدالت نیز به تدریج مورد توجه قرار گرفت. با توجه به تغییر تحقیق ها در روانشناسی اجتماعی، مطالعه عدالت در سازمان نیز از تاکید صرف بر نتایج تخصیص را موجب می شود (عدالت رویه ای) تغییر کرد (کراش و اسپکتر، 2001).

عدالت رویه ای با رویکرد فرایندگرا پیش از وقوع نتایج و تخصیص پاداش ها کار خود را مرحله ارزیابی ترتیب و توالی اقدام های منجر به تخصیص پاداش توسط مسئوولان سازمان آغاز می کند. به گمان یکی از نویسندگان عدالت رویه ای یعنی عدالت درک شده از فرایندی که برای تعیین توزیع پاداش ها استفاده می شود ( رابینز، 2001).

عدالت رویه ای، قضاوتی پیش یینی کننده است و فرد از طریق تجزیه و تحلیل ذهنی مقدمه ها، امکان وقوع بی عدالتی را در آینده برآورد می کند. تحقیق ملزومات عدالت رویه ای در سازمان امکان طراحی و پیاده سازی موثر پرداخت های منعطف و یا چند نظامی را فراهم می سازد. مطالعه نشان می دهد که عدالت رویه ای با واکنش های شناختی، احساسی و رفتاری کارکنان نسبت به سازمان (مانند تعهد سازمانی) مرتبط است.

 

3- عدالت تعاملی

نوع سوم از عدالت در سازمان ها، عدالت تعاملی نامیده می شود. عدالت تعاملی شامل روشی است که عدالت سازمانی توسط سرپرستان به زیردستان منتقل می شود (اسکاندورا، 1999).

این نوع عدالت مرتبط با جنبه های فرایند ارتباطات بین فرستنده و گیرنده عدالت است. به دلیل انکه عدالت تعاملی توسط رفتار مدیریت تعیین می شود، این نوع عدالت مرتبط با واکنش های شناختی، احساسی و رفتاری نسبت به مدیریت یا به عبارت دیگر، سرپرست است. بنابراین زمانی که کارمندی احساس بی عدالتی تعاملی می کند به احتمل زیاد این کارمند به جای سازمان، واکنش منفی را به سرپرستش نشان می دهد. از این رو، پیش بینی می شود که کارمند از سرپرست مستقیم خود به جای سازمان در کل ناراضی باشد و کارمند، تعهد کمتری نسبت به سرپرست تا سازمان در خود احساس کند. همچنین نگرش های منفی وی اغلب نسبت به سرپرست است و قسمت کمی از این نگرش های منفی به سازمان بر می گردد (کراش و اسپکتر، 2001).

 

2-1-2-2- تامین نیازهای برتر

2-1-2-2-1- انگیزش

امروزه در مدیریت نیروی انسانی یکی از موضوعات مورد توجه، تامین نیازهای کارکنان در جهت ایجاد انگیزه برای بالا بردن کیفیت کار و بهره­گیری هرچه بیشتر از نیروی انسانی در فعالیت­های سازمان می­باشد. توجه به این عامل، بیانگر اهمیتی است که مدیریت برای نیروی انسانی به­عنوان یکی از سرمایه­های ارزشمند قائل می­باشد، زیرا توجه به نیازهای کارکنان قسمتی از سرمایه گذاری نیروی انسانی سازمان در امور پرسنلی محسوب می شود ( مسعوداصل، اخوان بهبانی، نصرتی نژاد، غلامرضانژاد، 1389).

بسیاری از مردم به اشتباه، انگیزش را یکی از ویژگی­های شخصیتی می­دانند، یعنی چنین می پندارند که برخی از مردم آن را دارند و برخی آن را ندارند. هنگام عمل برخی مدیران برای افرادی که به نظر می­رسد، انگیزش نداشته باشند برچسب تنبلی می­زنند. دانش مربوط به انگیزش به ما می­گوید که چنین چیزی نادرست است، با توجه به نقش اساسی که انگیزش در عملکرد کارکنان دارد هر گونه غفلت از آن موجب اتلاف منابع و در نتیجه کاهش اثربخشی، سود و بهره وری مورد انتظار سازمان خواهد شد. توجه به این عامل باعث ارتقاء در جای جای سازمان خواهد شد (اسکمپت آرلت^[8]، 2007).

انگیزش عامل دست به کار شدن انسان­ها در سیر تحقق هدف و زیربنای رفتار فردی است که رفتار انسان را فعال، هدایت و نگهداری می کند (خدیوی، 1386). انگیزش می تواند به عنوان امری ارادی و عمدی توصیف شود. کلمه "عمدی" به انتخاب شخصی و مقاومت عمل بر می گردد. کلمه" ارادی" حضور نیروی محرکه هدف گیری شده در به دست آوردن هدف خاص را نشان می دهد (نل^[9]، 2004). در یک عبارت ساده می توان گفت انگیزش مجموعه نیروهایی است که باعث جذب فرد به رفتاری نسبت به گزینه های رفتاری دیگر شود (گریفین و مورهد،^[10] 2009).

 

2-1-2-2-2- نظریه‌های محتوایی انگیزش^[11]

تئوریهای محتوایی در جستجوی چیزهاییهستند که رفتار فرد رابرای انجام کار فعال میسازد. نیازها، امیال یا انتظارات در طرح تئوریهـایمحتـوایی مـوردتوجه قرار میگیرد (قربانی، 1389).

نظریه های محتوایی شامل نظریه هایی از قبیل زیر است:

 

1- نظریه انگیزش- بهداشت^[12] 

یکی از نظریات محتوایی معروف انگیزش مربوط به هرزبرگ است. اعتقاد وی بر این است که دو دسته از عوامل در انگیزش تاثیر دارند (الوانی، 1385) و براساس آنها می­توان انتظار داشت که کارکنان عملکرد بهتری داشته باشند: عوامل بهداشتی که شامل مناسب بودن عواملی از قبیل حقوق و دستمزد، خط مشی و مقررات اداری، روابط شخصی با هم ردیفان، سرپرستان و زیردستان، امنیت شغلی، شرایط محیط کار و سرپرستی و کیفیت سرپرستی است که از بروز نارضایتی جلوگیری می­کند (اما لزوماً موجب رضایت نمی شود) و دسته دیگر عوامل انگیزشی که شامل عواملی از قبیل ماهیت کار، شناخت و قدردانی، موفقیت، مسئوولیت، رشد و پیشرفت هستند و وجود آنها موجب رضایت می­گردد. اما فقدان آنها ندرتاً سبب عدم رضایت می­شود. نظریه انگیزش- بهداشت را فریدریک هرزبرگ^[13] در سال 1975 ارائه نمود (جباری، رجب پور و جعفری، 1382، مسعود اصل و همکاران ، 1389).

 

2- نظریه X و Y

مک گرگور^[14] در سال 1960 فرضیاتی در مورد طبیعت انسان و انگیزش مطرح نمود و آنها را تحت عنوان نظریه X و Y سازماندهی کرد. مک گرگور مدعی بود مدیران براساس اعتقاداتی که در مورد کارکنان دارند، رفتار و به همین نحو نسبت به انگیزش آنان اقدام می کند (افجه، 1373).

 

---

[1]- Sokoyo

[2]- Organizational Justic

[3]- Fischer

[4]- Colquitt

[5]- Greenberg

[6]- Robbins

[7]- Spector & Charash

[8]- Skempt- arlt

[9]- Nel

[10]- Griffin and Moorhead

[11]- Content Theories Of Motivation

[12]- Hygiene – Motivation Theory

[13]- Herzberg

[14]- Mc Gregor